„Czy poleciłbyś…?” Czyli wszystko o NPS oraz 6 najczęstszych błędów podczas jego badania

NPS – co to?

NPS (Net Promoter Score), to wskaźnik zadowolenia klienta z danej firmy. Jest to miara, która ocenia prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują innym produkty lub usługi firmy. Innymi słowy to badanie to sposób na pomiar satysfakcji klienta. Net Promoter Score jest obliczany poprzez zadanie prostego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę innym?”

NPS używany jest przez tysiące firm na całym świecie do pomiaru lojalności i rentowności, zwłaszcza w tych dwóch kluczowych obszarach: pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów. W dalszej części artykułu dowiesz się jak przeprowadzić takie badanie.

Badanie NPS – co trzeba o nim wiedzieć?

Net Promoter Score to nie tylko wskaźnik pomiaru zadowolenia i lojalności klienta, ale także miara tego, jak dobrze radzisz sobie jako firma. Im wyższy wskaźnik, tym lepiej radzi sobie Twoja firma. NPS to wynik ankiety, która pyta „jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tę firmę znajomemu lub współpracownikowi?” Klienci otrzymują wynik od 0 do 10, gdzie 10 oznacza „wyjątkowo prawdopodobne”, a zero oznacza „wcale nieprawdopodobne”. Firmy z wynikiem Net Promoter Score powyżej 6 posiada większą liczbę promotorów niż krytyków, co oznacza, że ich marka jest pozytywnie odbierana przez użytkowników oraz posiada lojalnych klientów, którzy chętnie do niej wracają. Net Promoter Score może być również używany do przewidywania wzrostu lub jako wskaźnik przyszłego sukcesu. Jest to rozwiązanie nie tylko dla dużych przedsiębiorstw, ale także firm małych i średnich osiągających sukcesy na wielu rynkach.

Kiedy najlepiej przeprowadzić badanie NPS?

Istnieje wiele powodów, dla których warto przeprowadzić ankietę NPS – nie tylko po to, by ocenić swoją usługę i markę, ale także by dowiedzieć się, jakie są mocne i słabe strony Twojej firmy. Najważniejsze jest to, że NPS to jedyny sposób na zmierzenie postrzegania rzeczywistych klientów (ponownie, który może różnić się od tego, co myśli personel). Może to być niezwykle przydatne, jeśli chcesz pozbyć się nierentownych usług lub produktów. Badanie najlepiej przeprowadzić w momencie, gdy współpraca trwa już na tyle długo, że klient jest w stanie wyrazić opinię na jej temat. 

Jak przeprowadzić badanie NPS? Oto najlepsze wskazówki

W celu otrzymania obiektywnego wyniku badania NPS dobrze jest trzymać się kilku wskazówek:

1. Stwórz bazę swoich klientów. Pamiętaj, aby wybrać zarówno tych, z którymi współpraca przebiegła pomyślnie, jak i tych mniej zadowolonych. Wiarygodność jest kluczem do sukcesu.
2. Postaraj się dotrzeć do wszystkich osób, które od strony klienta brały czynny udział we współpracy i będą w stanie wyrazić opinię na jej temat.
3. Zbuduj bazę mailową. Postaraj się uzyskać adresy do wszystkich osób zaangażowanych w pracę z Twoją firmą.
4. Roześlij ankietę do wszystkich osób z tej listy. 
5. Po otrzymaniu i przeanalizowaniu wyników koniecznie zostaw feedback. Pozytywnymi opiniami możesz pochwalić się w formie testimoniali. Pamiętaj jednak, jeśli ocena jest negatywna, warto zapytać, dlaczego. Dzięki temu będziesz mógł “naprawić” obszar, który został źle oceniony.

Jak obliczyć swój wynik NPS?

Najprościej jest policzyć ilość poszczególnych ocen i obliczyć ich wartość procentową. Następnie od procenta pozytywnych opinii odjąć procent opinii negatywnych. Otrzymany wynik, to wysokość Twojego NPS.

Przykład:

65 opinii pozytywnych (61%)

26 opinii neutralnych (25%)

15 opinii negatywnych (14%)

NPS: 61% – 14% = 47

Jak zinterpretować otrzymany wynik?

Przy przedziale NPS wynoszącym od -100 do +100, wynik 30 można już uznać za satysfakcjonujący. Oczywiście im wyższy tym lepiej, ponieważ świadczy to o wysokim zadowoleniu klientów z naszych produktów lub usług. Rezultaty powyżej 70 punktów to już powód do dumy. Oznacza to, że wśród Twoich klientów zdecydowanie przeważa liczba promotorów. Analogicznie indeks ujemny świadczy o wysokiej liczbie krytyków, co daje sygnał do działania. W takim wypadku musisz przeanalizować zebrane odpowiedzi i wyeliminować źle odbierane aspekty, aby krytyków nie przybywało.

Wskaźnik NPS – oto 6 najczęstszych błędów

NPS to sposób na ocenę lojalności Twoich klientów, ale nie jest to coś, co powinieneś brać bardzo poważnie. NPS nie jest doskonały i nie odzwierciedla wszystkiego, co ma znaczenie dla klientów. Może jednak być przydatny do szybkiej identyfikacji problemów z Twoim produktem lub usługą. Oczywiście mimo wskazówek, jak przeprowadzić badanie NPS, mogą pojawić się różne trudności. Poniżej kilka najczęstszych błędów popełnianych podczas wykonywania pomiaru lojalności klientów:

1. Obliczanie NPS przy małej wielkości próbki, co może prowadzić do niewiarygodnych danych.
2. Obliczanie NPS, pytając respondentów, czy poleciliby Twój produkt lub usługę, bez pytania, dlaczego tak/nie.
3. Zbyt dużo pytań w ankiecie satysfakcji klienta. Klient przytłoczony ilością pytań nie wypełni jej rzetelnie, a może nawet wcale nie wziąć w ankiecie udziału.
4. Wysyłanie badania tylko do określonej grupy klientów.
5. Zatajanie wyników badania NPS. Bez względu na to czy otrzymasz opinie negatywne czy pozytywne, aby wzbudzić zaufanie odbiorców warto dzielić się otrzymanymi wynikami. 
6. Brak odpowiedzi na wystawione oceny. Feedback ma tu ogromne znaczenie. Jeżeli otrzymujesz pozytywne oceny, warto to wykorzystać w formie poleceń lub testimoniali. Jeśli natomiast opinie są negatywne, zadbaj o to, aby wyjaśnić, dlaczego klient udzielił takiej odpowiedzi. To pozwoli uniknąć niskich ocen w przyszłości.

Wskaźnik zadowolenia klientów NPS pomaga firmom zdobywać cenne informacje od klientów i podejmować decyzje oparte na danych. Należy pamiętać o tym, że wynik NPS jest ważny, ale najbardziej wnikliwa i przydatna informacja zwrotna znajduje się w odpowiedziach klientów na pytanie uzupełniające. Odpowiedzi udzielone przez klientów mówią firmom, co działa a co należy poprawić. 

Jak już wspomnieliśmy powyżej, istnieje kilka prostych a zarazem najlepszych praktyk, których należy przestrzegać, aby odpowiedzi NPS wykorzystać jak najlepiej.