Badanie satysfakcji klienta – jak je przeprowadzać i czego unikać?

Satysfakcja klienta w e-commerce – czym dokładnie jest?

Badanie satysfakcji klienta to metoda badawcza, która służy do pomiaru opinii klienta na temat usługi lub produktu. Jest to ważne narzędzie dla firm w celu ulepszenia ich działalności. Zadowolenie klienta jest kluczowym wskaźnikiem sukcesu każdej firmy. Ważne jest, aby wiedzieć, czego chcą klienci i jak postrzegają swoje doświadczenia z Twoją firmą.

Istnieją dwa rodzaje badań: ilościowe i jakościowe. Badania ilościowe używają liczb, podczas gdy badania jakościowe używają słów.

Choć nie ma jednoznacznej definicji, badanie satysfakcji klienta można określić jako narzędzie, które pomaga określić stopień zadowolenia konsumenta z produktu. Pomaga spojrzeć z perspektywy, jak bardzo klient lubi, preferuje lub nie lubi określonego produktu. Produktem tym może być określony towar lub usługa.

Aby przeprowadzić ankietę, musisz utworzyć kwestionariusz, który zostanie wysłany do klientów z Twojej grupy docelowej. Ankieta ta będzie zawierała pytania dotyczące opinii klienta na temat Twoich produktów i usług, jego doświadczeń zakupowych itp.

Po otrzymaniu odpowiedzi warto wyciągnąć z niej wnioski i dowiedzieć się, co w Twojej firmie wymaga usprawnień i jak możesz to poprawić w przyszłości.

Badanie satysfakcji klienta – jak to robić? Metody

Aby zrozumieć, jak działa badanie satysfakcji klienta, najlepiej poznać różne rodzaje tych badań. Po omówieniu każdego z nich zobaczymy, jak działają i gdzie są powszechnie stosowane. W tym artykule przyjrzymy się pięciu różnym podejściom do tych badań;

1. Badanie satysfakcji klienta:

Sprawdzenie satysfakcji klienta jest dość popularne i powszechnie akceptowane, pozwala dowiedzieć się czegoś o zadowoleniu konsumentów. Badanie satysfakcji klientów jest najbardziej powszechne wśród producentów, którzy oceniani są pod kątem zadowolenia klientów i doskonalenia swoich produktów. Dotyczy to zarówno towarów, jak i usług.

• Jak to działa?

Większość badań satysfakcji klientów ma formę kwestionariuszy. Zazwyczaj ankieta składa się z kilku pytań dostosowanych do charakteru produktów. Odpowiedzi są często wielokrotnego wyboru, co pozwala konsumentom wyrazić swój poziom zadowolenia. Na przykład, jeśli pytanie brzmi: „Jak oceniasz swoje zadowolenie z produktu X?” Odpowiedzi na to pytanie będą następujące;

1. Bardzo nieusatysfakcjonowany
2. Niezadowolony
3. Neutralny
4. Zadowolona
5. Bardzo zadowolony

Prezentując odpowiedzi w ten sposób, ankieta umożliwia uczestnikom jednoznaczne wyrażenie swoich myśli. Po przeprowadzeniu takich ankiet tylko ci, którzy zaznaczyli „Zadowolony” i „Bardzo zadowolony” mogą być uznani za faktycznie zadowolonych z produktu. W przypadku wybrania innych opcji można powiedzieć, że istnieje wyzwanie związane z produktem lub dostawą, które należy zweryfikować i poprawić. Do ustalenia wyniku badania satysfakcji klienta służy kompleksowa analiza.

Badanie satysfakcji klienta jest jednym z podstawowych badań każdej organizacji zorientowanej na klienta. Okresowe badania satysfakcji konsumentów nie tylko podnoszą wartość produktu w oczach konsumenta, ale także pokazują klientowi, że go cenisz.

2. Badania dla rozwoju produktu:

Ankiety te są dość wyjątkowe, jeśli porównamy je z innymi rodzajami ankiet. Powodem tego jest harmonogram publikacji tych ankiet. Jak sama nazwa wskazuje, badanie rozwoju produktu pomaga określić, jak dany produkt jest postrzegany przez społeczeństwo. Odpowiedzi są zbierane, gdy produkt jest jeszcze w fazie rozwoju lub jest bliski ukończenia. Badanie rozwoju produktu pomaga ocenić wykonalność i opłacalność produktu lub usługi.

• Jak to działa?

Przed wprowadzeniem produktu do masowej produkcji firmy zazwyczaj udostępniają próbki tych produktów mniejszemu gronu odbiorców. W większości przypadków próbki trafiają do już istniejących klientów, dealerów i innych odpowiednich osób. Ta sama koncepcja dotyczy usługodawców. Jeśli firma oferuje nową usługę, wybrana liczba klientów testuje ją i przekazuje informacje zwrotne.

Ta ankieta pomaga znaleźć więcej szczegółów na temat nowych produktów. Ankiety ujawniają, co ludzie myślą między innymi o designie, kolorze i łatwości użytkowania. Odpowiednio zaprojektowany produkt lub usługa może również pomóc w ustaleniu odpowiedniej ceny za produkt czy usługę. 

Ankiety dotyczące rozwoju produktu mogą obejmować kwestionariusze, wywiady, zgłaszających się ochotników i testy smaku. Zazwyczaj pytania przedstawione w tej ankiecie są szczegółowe, odnoszą się do cech i konkretnych szczegółów. Klienci biorący udział w tej ankiecie otrzymują odpowiedzi wielokrotnego wyboru do wyboru, a w niektórych przypadkach uzasadniają swoje odpowiedzi.

3. Badanie użyteczności:

Badanie użyteczności to narzędzie do określania poziomu trudności dla klientów korzystających z aplikacji internetowych lub innych form technologii cyfrowej. Ankiety te są szczególnie ważne, ponieważ wiele organizacji zajmujących się tym biznesem ma dział zajmujący się doświadczeniami użytkowników. Tworzą, projektują i zarządzają interfejsem, który widzimy w aplikacjach, witrynach internetowych itp

• Jak to działa?

Podobnie jak wiele ankiet, ankieta UX polega na zadawaniu pytań, aby dowiedzieć się, jak trudne lub łatwe jest korzystanie ze strony internetowej, aplikacji lub oprogramowania. Odpowiedzi są również prezentowane w skali do oceny lub wielokrotnego wyboru. Typowe pytanie może brzmieć: „Jak oceniasz użycie produktu X?” lub „Jakie jest Twoje doświadczenie w korzystaniu z aplikacji X?” itp. Odpowiedzi można przedstawić jako;

1. Bardzo łatwe
2. Łatwe
3. Ciężko powiedzieć
4. Trudne
5. Bardzo trudne

W dzisiejszych czasach innowacje technologiczne charakteryzują się prostotą. Nawet jeśli wykonują bardzo złożone zadania w złożony sposób, pomoce cyfrowe powinny być łatwe w użyciu. Dlatego, jeśli klienci w ankiecie odpowiadają, że korzystanie z tych narzędzi sprawia im trudność, należy odpowiednio odpowiedzieć na ich potrzeby.

Ankiety w badaniu satysfakcji klienta, przykłady 

Ankiety satysfakcji klientów pomagają firmom zrozumieć doświadczenia klientów z ich produktami i usługami. Dzięki temu mogą udoskonalić swoje produkty i usługi, aby upewnić się, że spełniają potrzeby klientów.

Ankieta satysfakcji klienta to sposób na zebranie opinii klientów, aby firmy mogły poprawić swoje usługi. Istnieją dwa główne sposoby przeprowadzania badania satysfakcji klienta – online lub offline.

Badanie satysfakcji klienta online przeprowadzane jest za pomocą kwestionariusza online, który klienci mogą wypełnić na stronie internetowej firmy lub za pośrednictwem łącza przesłanego przez firmę w wiadomości e-mail. Badanie satysfakcji klienta offline przeprowadzane jest osobiście, telefonicznie lub za pośrednictwem poczty.

Badanie satysfakcji klienta – dlaczego warto przeprowadzać 

Nie można przecenić znaczenia różnych rodzajów badań satysfakcji klientów, o których mowa powyżej. Producenci i firmy, którym zależy na doświadczeniach klientów i zrównoważonym rozwoju produktów, przeprowadzają takie ankiety często i wtedy, gdy widzą taką potrzebę. Jakie są główne zalety przeprowadzania ankiet? Oto kilka powodów, dlaczego warto:

• Utrzymanie obecnych klientów zawsze kosztuje mniej niż pozyskanie nowych.
• Odzyskanie niezadowolonego klienta jest jeszcze droższe niż pozyskanie nowego.
• Zdenerwowani klienci będą częściej dzielić się swoim niezadowoleniem niż zadowoleni.
• Niewielu jest sfrustrowanych klientów, którzy udzielą rzeczowej i szczegółowej informacji zwrotnej, a tym samym możliwości ulepszenia usługi lub produktu, który sprzedajesz. Zapobiegaj odpływowi klientów, wykrywając z wyprzedzeniem przyczynę złych opinii.
• Zadowoleni klienci wracają, są bardziej lojalni i wydają więcej pieniędzy.

Jak NIE przeprowadzać badań satysfakcji klienta? Kilka słów o błędach

Już wiesz, że badanie satysfakcji klienta może zrobić wiele dobrego dla Twojej firmy. Pamiętaj jednak, że należy to robić umiejętnie. Źle przeprowadzone mogą równie dobrze zaszkodzić biznesowi. Poniżej kilka najczęściej popełnianych błędów, których powinieneś unikać:

Restrykcyjne pytania wielokrotnego wyboru

Kiedy twoje odpowiedzi nie zawierają odpowiedzi, której oczekuje uczestnik, stwarzasz frustrujące doświadczenie dla uczestników. Teraz stają przed wyborem, czy odpowiedzieć niedokładnie, pominąć pytanie, czy zrezygnować z całej ankiety. Aby upewnić się, że w Twoim pytaniu jest miejsce na wszystkie opinie, zaoferuj opcję odpowiedzi, taką jak „Nie wiem” i/lub opcję odpowiedzi, taką jak „Inne”, w której respondent może wpisać własną odpowiedź.

Rozbudowane, dwuczęściowe pytania z tylko jedną opcją odpowiedzi

Ten błąd w zadawaniu pytań jest tak prosty, jak się wydaje. Weź następujący przykład:

„Czy jesteś zadowolony z naszej obsługi i wyboru? Tak lub nie?”

Co, jeśli obsługa była znakomita, ale wybór był zbyt słaby? Jeśli respondent nie będzie w stanie dokładnie odpowiedzieć na to pytanie, otrzymasz respondentów, którzy pominą pytanie lub, co gorsza, udzielą niedokładnych odpowiedzi. Upewnij się, że prosisz o jedną konkretną odpowiedź na pytanie.

Żądanie odpowiedzi na każde pytanie

Tak, byłoby wspaniale, gdyby na każde pytanie w ankiecie udzielono pełnej i przemyślanej odpowiedzi. Niestety tak się nie dzieje w realnym świecie. Ludzie są zajęci i rozkojarzeni. Czasami pytanie jest pomijane przez pomyłkę, czasami respondent nie chce udzielić informacji, a czasami po prostu tego pytania nie rozumie. Jeśli potrzebujesz odpowiedzi na każde pytanie, nawet te najbardziej podstawowe, przekonasz się, że wielu respondentów opuszcza Twoją ankietę. Nie umieszczaj zbyt wielu pytań wymagających odpowiedzi i pozwól respondentom pominąć pytania, jeśli chcą.

Za dużo pytań

Pamiętaj, ankieta to nie jest przesłuchanie. Nie atakuj swoich respondentów szczegółowymi pytaniami dotyczącymi każdego aspektu Twojej firmy. Staraj się, aby ankieta była jak najkrótsza i zwięzła, a uzyskasz wartościowe dane. 

Zadawanie pytań, które nie są związane z celem, w jakim została stworzona

Łatwo jest zadawać wiele pytań, aby zebrać jak najwięcej informacji. Zapamiętaj, że każda ankieta powinna mieć określony cel, a każde pytanie powinno przyczyniać się do osiągnięcia tego celu. Skoncentruj się na celu, a zdobędziesz cenne informacje.