Cross-selling i up-selling – dobre przykłady z e-commerce

Ile razy dałeś się skusić na płyn do spryskiwaczy płacąc rachunek za paliwo na stacji benzynowej? Jeśli nie płyn, to może kawę? Aby zwiększyć wartość koszyka, sprzedawcy kuszą klientów na różne sposoby. Istnieją w marketingu dwie ważne taktyki sprzedaży, cross-selling i up-selling. W tym artykule postaramy się szczegółowo wyjaśnić jakie są między nimi różnice i jaki mają wpływ na sprzedaż.

Cross-selling – co to takiego?

Zacznijmy od wyjaśnienia pojęć. Na pierwszy ogień cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa. Krzyżowa, czyli jaka? Najprościej mówiąc jest to proces oferowania produktu lub usługi klientowi, który już kupił inny produkt lub usługę. Sprzedaż krzyżowa jest często wykorzystywana w branży detalicznej, gdzie jest postrzegana jako skuteczny sposób na zwiększenie całkowitej sprzedaży poprzez zachęcanie klientów do kupowania produktów, których być może nie brali pod uwagę w innych okolicznościach.

Proces sprzedaży krzyżowej polega na kierowaniu do klientów, którzy już kupili określony produkt, ofert powiązanych produktów, którymi mogą być zainteresowani. Można to zrobić np. za pomocą marketingu e-mailowego, reklam online na stronach internetowych i w mediach społecznościowych lub po prostu jako podpowiedź w trakcie zakupów. Dodając do koszyka produkty, klient otrzymuje propozycję, co jeszcze może mu się przydać. Na pewno nie raz trafiłeś na takie “uzupełnienie” oferty, chociażby na stronach sklepów sprzedających sprzęt rtv i agd. Poniżej przykład jednej z platform sprzedażowych i oferta telefonu, gdzie klient otrzymuje ofertę produktów komplementarnych. Kupując telefon faktycznie może się przydać etui i szkło ochronne, jeśli ktoś chce mieć cały zakup z głowy na pewno skorzysta z tej sugestii od razu.

Cross-selling sprawdza się nie tylko w handlu detalicznym. Skutecznie technikę tą wykorzystują biura podróży. W ofertach wycieczek wakacyjnych znajdziemy szereg dodatkowo płatnych udogodnień, które przy zakupie wyjazdu oferowane są w atrakcyjniejszej cenie niż, gdyby miały być kupowane osobno. Mogą występować w postaci dodatkowego ubezpieczenia, transferu na lotnisko, wynajmu samochodu czy dodatkowo płatnych wycieczek fakultatywnych.

Up-selling – co to jest?

Aby zrozumieć, czym jest up-selling, powinieneś wiedzieć, co oznacza ten termin. Up-selling to proces podpowiadania klientowi lepszej oferty i nakłonienie do zakupu droższego produktu lub usługi, niż pierwotnie zamierzał. Chodzi o to, aby złożyć mu „najlepszą” ofertę na wyższy wariant danego produktu, a nie próbować przekonać go do zakupu czegoś, co nie spełnia jego potrzeb.

Proces up-sellingu określany jest również jako „dodawanie wartości” lub „upgrading”. Dobrze wykorzystany spowoduje, że klienci wrócą i będą chcieli kupować od Ciebie więcej. Doskonale widać to na przykładzie elektroniki i sprzętu gospodarstwa domowego. Przeglądając modele telefonów komórkowych dostaniesz podpowiedź innego produktu w podobnej lub wyższej cenie. Może to najprostsze przykłady, ale właśnie w przypadku tego rodzaju produktów obie omawiane techniki wykorzystywane są zdecydowanie najczęściej.

Kolejnym przykładem może być zakup konsoli do gry. Stosując strategię upsellingową sprzedawca zaoferuje konsolę, ale np. z większą pojemnością dysku. 

Up-selling stosują także przez operatorzy sieci komórkowych. Klienta, który chce przedłużyć umowę, namawiają na skorzystanie z wyższej cenowo oferty zawierającej dodatkowe usługi np. większy pakiet GB czy bezpłatne połączenia zagraniczne.

Cross-selling i up-selling – czym się od siebie różnią?

Cross-selling i up-selling mają ten sam cel, jakim jest generowanie wyższych obrotów. Jakie są zatem różnice?

Cross-selling polega na powiększeniu koszyka zakupowego o dodatkowe produkty. Up-selling nie nakłania klienta do większych zakupów, a do wybrania lepszej i droższej wersji już wybranego produktu. W najprostszy sposób różnicę wyjaśnia poniższa grafika.

Cross-selling i up-selling w sklepie internetowym

Te dwie taktyki marketingowe służą do zwiększenia sprzedaży produktu lub usługi, przy jednoczesnym zachowaniu zadowolenia klienta. Jest to sposób na pomnożenie ilości lub wartości sprzedawanych przedmiotów poprzez dodanie produktów komplementarnych do już zakupionych.

W e-commerce często stosuje się obie techniki w celu zwiększenia średniej wartości zamówienia. Oczywiście ważne jest, aby wykorzystywać je umiejętnie. Należy pamiętać, żeby traktować klienta poważnie i proponować mu produkty, które faktycznie mógłby dokupić. Jak w większości działań
e-commercowych, w pierwszej kolejności trzeba poznać swoich klientów, żeby nie zrazić ich zbyt kosztowną ofertą dodatkową. Pozyskanie klientów w ramach tych taktyk jest stosunkowo tanie i pomaga zaoszczędzić sporo czasu. Ponadto proponowane produkty warto dobrze wyeksponować, w przeciwnym razie klient ich nie zauważy i zwyczajnie pominie.

Zalety strategii cross-sellingowych i up-sellingowych w e-commerce

Obie strategie są bardzo chętnie wykorzystywane przez marki, między innymi dlatego, że są bardzo proste, a jednocześnie skuteczne. Główną zaletą stosowania się do tych taktyk sprzedaży jest zwiększenie średniej wielkości koszyka zakupowego klienta. Można powiedzieć, że konsument widząc sugerowane propozycje podczas zakupów podejmuje decyzję bez zastanowienia. Działanie pod wpływem impulsu jest o tyle korzystne, że klient nie traci czasu na rozważanie różnych opcji, tylko decyduje się na zakup od razu widząc zaproponowaną mu ofertę.

Rekomendacje produktowe dokonywane w ramach cross-sellingu i up-sellingu dopasowują się do aktualnych potrzeb klientów, że niemalże bez wahania skłaniają ich do skorzystania z oferty.

Podsumowując, dlaczego warto korzystać z cross-sellingu i up-sellingu w e-commerce? Przede wszystkim oferowane produkty dopasuj do aktualnych wyszukiwań klienta. Jest to bardzo wygodny model dla obu stron, w łatwy sposób można zwiększyć przychód. Wykorzystanie tych strategii, to szybki sposób na podniesienie wartości koszyka zakupowego.