E-mail marketing – sprawdzone sposoby na lojalizację klienta.

Czy e-mail marketing jest dobrym sposobem na na budowanie lojalności klienta? Zwłaszcza gdy oferta sklepów internetowych jest bardzo szeroka? A ceny można łatwo porównać w porównywarce cenowej? Jak sprawić, by kupowanie w naszym sklepie stało się nawykiem klienta, a jednocześnie odpowiednio zadbać o jego zadowolenie? 

Sprawdź case study jednego z naszych dawnych klientów – BDsklep.pl. Nieistniejącego już sklepu internetowego branży FMCG. W 2019 zajął on pierwsze miejsce w rankingu sklepów internetowych Opineo w kategorii Żywność. Wykorzystał on właśnie e-mail marketing jako narzędzia do budowania lojalności.

O tym, jak udało nam się tego dokonać we współpracy z Freshmail przeczytasz w artykule poniżej! 

Spis treści 

1. Lojalizacja klienta
2. Newsletter
3. Mail transakcyjny
4. Efekty działań

Lojalizacja klienta 

Lojalność to trudne pojęcie, które w potocznym znaczeniu oznacza przywiązanie, oddanie. Słownik języka polskiego definiuje lojalność jako prawość, wierność, rzetelność w stosunkach z ludźmi. Często słyszymy, że ktoś się przywiązuje do firmy lub produktów oferowanych przez markę. Czasem też osób, które w niej pracują. Lojalny klient to osoba, która kupuje regularnie i nie poddaje się działaniom konkurencji. Lojalność jest więc stanem kiedy pojawia się wysokie zaangażowanie. Wiąże się też z zadowoleniem. Aby zmienić konsumenta w wiernego klienta, trzeba zadbać o jego satysfakcję.

Wewnętrzne badania w BDsklepie pokazały, że zadowoleni (i lojalni!) klienci:

• przygotowują listy zakupowe,
• lubią spersonalizowane treści,
• często zaglądają do sklepu,
• świadomie zapisują się na listy marketingowe,
• biorą udział w programach rabatowych i lojalnościowych.

Poniżej zebraliśmy sposoby na wykorzystanie e-mail marketingu, które pomogły zadbać o zadowolenie i lojalność klientów BDsklepu, a tym samym poprawić wyniki sprzedażowe.

Po pierwsze – newsletter 

Pierwszym krokiem do stworzenia zaangażowanej listy odbiorców było zdobycie zapisów na newsletter. Użytkownik, który pojawił się na stronie, otrzymywał informację o możliwości zapisania się do newslettera. To klasyczny formularz z checkboxem ze zgodą na otrzymywanie treści marketingowych. Bardzo istotne było jasne zakomunikowanie korzyści, jakie niesie dołączenie do newslettera. E-mail marketing jest wtedy skuteczniejszy!

To, co możesz obiecać swoim klientom, to np: darmowa dostawa, spersonalizowane treści, kody rabatowe, dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, przedpremierowe informacje o nowych produktach, itd.

Zapis na newsletter sklep wbogacił o dodatkową funkcjonalność. Klient wybierał rodzaj treści, które chciał otrzymywać. W przypadku BDsklepu było to szczególnie istotne ze względu na 6 różnych sklepów połączonych jednym koszykiem. 

Po zapisie do newslettera klienci otrzymywali link rejestracyjny. Po potwierdzeniu rejestracji, podany adres email przypisywano do bazy subskrybentów bdsklep.pl. Tutaj pojawia się kolejna korzyść – dzięki double opt-in wiadomo było, że użytkownik faktycznie chce otrzymywać informacje handlowe.

Kliknięcie w link aktywacyjny przenosiło go na stronę z podziękowaniami za zapis, na której jednocześnie mógł zaznaczyć, jaka tematyka go interesuje. W każdym momencie mógł też dokonać zmian w wyborze tematów.

Wiedza na temat zainteresowań i preferencji klienta umożliwia stworzenie angażujących i ciekawych dla niego treści. Od doboru asortymentu produktów, przez tytuł wiadomości, aż do  kreacji reklamowej. 

Jak wyglądał przykładowy newsletter, który lądował w skrzynce mailowej klienta? 

Górna część newslettera zazwyczaj przewidywała miejsce na treści ogólne i promocje. Była więc stała i niezmienna bez względu na preferencje użytkownika.

Niżej pojawiały się treści personalizowane. Sklep przygotował sektor składający się z bloków dynamicznych. Jeśli klient wybrał treści dotyczące urody i dzieci, to takie reklamy widział właśnie w tym miejscu. 

W treści maila umieszczony został jeszcze jeden stały element, czyli informacja o programie lojalnościowym. W tym miejscu użytkownika informowano o ilości punktów, którą obecnie posiada. Zastosowano komunikację bezpośrednią (Moniko, czy wiesz, ile masz punktów w programie lojalnościowym?), pojawiło się też bezpośrednie wezwanie do działania i możliwość zdobycia kolejnego rabatu:

A co jeśli klient zdecyduje się wypisać z newslettera? Jak wesprzeć e-mail marketing w tego typu sytuacjach?

Wypis z newslettera działał na tej samej zasadzie, co zapis. Po kliknięciu w link rezygnacyjny użytkownika kierowano na stronę, gdzie ponownie może wybrać tematykę, która go interesuje. Może zmiana wyboru treści sprawi, że klient zmieni zdanie i zostanie na stronie? Co ciekawe – klient może też zmienić częstotliwość otrzymywania newslettera. 

Jaki był efekt? 

Okazało się, wykorzystanie wysyłki spersonalizowanej przyniosło bardzo dobre wyniki. Liczby mówią same za siebie:

Open rate bez konfiguracji newslettera – 13,24%

Open rate wysyłki personalizowanej – 18,49%

CTR (Click through rate) bez konfiguracji newslettera – 1,37%

CTR wysyłki personalizowanej – 3,40%

Po drugie – mail transakcyjny 

Mail transakcyjny to inaczej powiadomienie o statusie zamówienia dokonanego w sklepie. To wiadomość, którą otwierają prawie wszyscy. Powodów jest wiele: najczęściej czekamy na potwierdzenie ze sklepu, że nasze zamówienie dotarło. Sprawdzamy, czy to, co chcieliśmy zamówić faktycznie wylądowało w koszyku. Dlatego open rate takiego maila jest bardzo wysoki. 

Wiadomość transakcyjna powinna być zaprojektowana w sposób czytelny, tak, by klient szybko mógł dotrzeć do poszukiwanej informacji. Warto jednak wykorzystać ten potencjał marketingowy.

Do najważniejszych „dodatkowych” funkcji maili transakcyjnych można zaliczyć:

• branding marki budujący i utrzymujący zaufanie klienta. Wykorzystanie loga oraz kreacji spójnej z szatą graficzną sklepu, podanie danych kontaktowych oraz podsumowania zamówienia,
• budowanie lojalności poprzez komunikowanie dodatkowych przyszłych korzyści, akcji specjalnych,
• dodatkowe miejsce do zapisu na newsletter,
• up – selling: zmiana wielkości zamówienia ze strony klienta. Przykładowo, po otrzymaniu informacji, iż uzyska wówczas więcej punktów lojalnościowych do wymiany na nagrody.

W mailach transakcyjnych od BDsklepu pojawiły się dwa nowe bloki. Ich głównym celem było poinformowanie klienta o możliwości skorzystania z programu lojalnościowego. Do tej pory traktowany był on po macoszemu i brakowało przestrzeni, by odpowiednio go wypromować.

W wiadomości znalazła się możliwość zapisu do newslettera oraz informacje o liczbie punktów, jakie konsument może otrzymać za zakupy. Dodatkowo też, czym jest program lojalnościowy wraz z możliwością przejścia na dedykowaną stronę.  

Tu należy pamiętać, by przygotować dedykowaną stronę programu lojalnościowego, która będzie w prosty sposób tłumaczyła, dlatego warto dołączyć do akcji i w jaki sposób działa. Użytkownik, który trafił na tę stronę z maila jest już mocno zainteresowany i oczekuje konkretnych informacji.

Efekty upsellingu

Szybko okazało się, że taka metoda upsellingu działa. Schemat działania klienta sklepu był następujący: robił zakupy -> otrzymywał potwierdzenie ofertą programu lojalnościowego -> wracał do sklepu -> kupował jeszcze raz.  Około 2,5% transakcji miesięcznie w sklepie była modyfikowana po otrzymaniu informacji o programie lojalnościowym w e-mailu transakcyjnym. Może się to wydawać niezbyt istotną wielkością. Biorąc jednak pod uwagę wartość klienta (CLV) biorącego udział w programie lojalnościowym efektem może być to dodatkowym zyskiem dla sklepu.

Efekty e-mail marketingu

Powyższe działania doprowadziły do ponad 350% wzrostu ilości odwiedzin strony programu lojalnościowego i 15% wzrostu osób zapisanych. 

Wartość średniego koszyka wzrosła o 250%, a dzięki dodaniu linka do zapisu na newsletter, liczba subskrybentów wzrosła o 15% miesięcznie. 

Podsumowanie

Wierzymy, że uda Ci się wykorzystać potencjał e-mail marketingu w swoim sklepie internetowym. To świetne narzędzie do kształtowania lojalności konsumentów i zwiększenia sprzedaży. Mamy nadzieję, że skorzystasz z naszych podpowiedzi i wykorzystasz je w swoim biznesie!