Logistyka w e-commerce na przykładzie branży FMCG. Czy można na niej zaoszczędzić?

Logistyka w e-commerce

Dobrze zaplanowane procesy logistyczne to podstawa handlu elektronicznego. Wciąż rosnące wymagania klientów co do form i terminów dostawy zmuszają przedsiębiorców do wdrażania nowych technologii i testowania nowych rozwiązań. Sprawnie funkcjonująca logistyka firmy może stać się jej przewagą konkurencyjną. 

Klienci największą uwagę zwracają na:

• szybkość dostawy,
• koszt dostawy,
• terminowość dostawy. 

Jak zadbać o powyższe aspekty w firmie, by klienci chętnie do Ciebie wracali? Przez wiele lat współpracowaliśmy z dużym sklepem internetowym z branży FMCG. Sprawdź, jakie mamy przemyślenia na temat logistyki w tej kategorii e-handlu.

Charakterystyka rynku FMCG

Rynek branży produktów szybkozbywalnych i jego logistyka rządzi się swoimi prawami. Do najważniejszych cech tej branży, z punktu widzenia przedsiębiorcy, można zaliczyć:

Plusy:

• powtarzalność zakupów,
• szybki rozwój technologii,
• długi cykl życia produktów – modele/odmiany produktów nie zmieniają się tak szybko, jak w przypadku elektroniki, czy odzieży,
• szybki wzrost rynku – dynamika wzrostu wartości rynku i udziału e-commerce w całym retail jest w przypadku FMCG wyższa niż w innych branżach. To daje potencjał ciągłego rozwoju dla sklepów w tej kategorii,
• wysoka bariera wejścia dla nowych przedsiębiorców – organizacja logistyki dla produktów FMCG jest bardziej skomplikowana, niż w przypadku produktów mniej zróżnicowanych, np. książek. Koszyki są wieloproduktowe i często mocno różnią się gabarytami, kształtami, czy opakowaniami.

Minusy:

• skomplikowana logistyka ze względu na szeroki asortyment i różne gabaryty produktów,
• rozbudowane i różnorodne koszyki zakupowe – problemem może być pakowanie i zabezpieczanie produktów delikatnych lub szklanych,
• duża wrażliwość cenowa – klienci łatwo rezygnują z zakupów przy niewielkich wzrostach cen; można też zaobserwować dużą konkurencyjność cenową,
• konieczność posiadania komplementarnej oferty –  klienci kupujący produkty FMCG zazwyczaj łączą produkty z różnych kategorii. To niesie konieczność utrzymywania szerokiej gamy produktowej. Klienci szukają sklepów, które posiadają pełną gamę produktów.

Logistyka w e-commerce – wyzwania.

Czas i szybkość dostarczenia zamówienia

To zdecydowanie najważniejsze wyzwanie, które czeka każdego przedsiębiorcę w branży e-commerce. Czas i szybkość dostarczenia jest często kluczowym aspektem decydującym o wyborze sklepu internetowego. Aby zwiększyć swoją konkurencyjność w tym obszarze, przeanalizuj poniższe kwestie:

Opcje dostawy

Sprawdź, jakie opcje dostawy zapewnia konkurencja. Czy wyczerpują potrzeby klientów? Czy Ty oferujesz wystarczająco dużo opcji dostawy? Najczęściej wybieraną jest przesyłka kurierska, ale warto umożliwić także odbiór osobisty, w wybranych punktach lub wybór paczkomatu.

Komunikacja

Czy klient, który finalizuje zakupy, otrzymuje informację, kiedy dotrze do niego paczka? Daj mu znać, że zamówienie dotrze do niego np. w przeciągu 2 dni roboczych. Klient może przygotować się do odbioru przesyłki w terminie, a Ty zwiększasz swoją wiarygodność i rzetelność. 

Usprawnienia

Postaraj także usprawnić usługi doręczania zamówień – dużą popularnością cieszy się opcja click and collect, swoiste połączenie działań online i offline. Klient, zamawiając w sieci, może w przeciągu krótkiego czasu odebrać zamówienie w punkcie stacjonarnym. 

Promocje

Nie można zapominać o promocjach i specjalnych akcjach sezonowych. Zaproponuj darmową wysyłkę – dla wszystkich zamówień, powyżej pewnej kwoty lub w ograniczonym czasie. Zwiększaj lojalność wśród klientów – dzięki takim rozwiązaniom wrócą do Ciebie i polecą Twój sklep znajomym.

Precyzja i jakość usługi

Zaopiekuj się klientem od momentu składania zamówienia, aż do odbioru paczki. Zapewnij wygodę podczas wyboru produktów. Twój serwis powinien być prosty i intuicyjny, a szczegóły nt. produktu opisane w sposób wyczerpujący. Klient powinien móc szybko znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i sprawdzić metody płatności oraz formy dostawy. 

Komunikuj w czasie rzeczywistym szczegóły dotyczące stanu zamówienia – czy zostało poprawnie złożone i opłacone, na jakim etapie realizacji się znajduje, kiedy dotrze do klienta. Warto poinformować także o godzinach odbiorów przesyłek w magazynie. 

Częstym problemem jest także skomplikowany proces reklamacyjny. Zadbaj więc o jasne i łatwo dostępne zasady zwrotów oraz reklamacji – w widocznym miejscu umieść regulamin, terminy zwrotu oraz formularz reklamacyjny.  

Elastyczny model zarządzania strumieniami wysyłki

Czyli zarządzanie metodami dostaw i firmami logistycznymi w taki sposób, aby w każdym momencie można było “przerzucić” ciężar realizacji wysyłki do innego przewoźnika lub proponować klientowi inne formy dostawy. 

Do najważniejszych zalet można elastycznego modelu można zaliczyć: 

• możliwość szybkiej reakcji na zmiany i spełnienie oczekiwań klienta,
• precyzyjne zarządzanie kosztami,
• skrócenie ścieżki obsługi zamówień problematycznych,
• niższe koszty obsługi wysyłki,
• łatwiejsze skalowanie modelu,
• niższe koszty obsługi posprzedażowej,
• wykorzystanie logistyki jako elementu marketingu. 

Optymalizacja zwrotów

Przeraża Cię rosnąca liczba zwrotów i czujesz, że to generuje coraz większe koszty? 20% wszystkich zwrotów spowodowana jest uszkodzeniem produktów podczas transportu. Zadbaj o bardziej szczegółową kontrolę i weryfikację zamówień przed ich wysłaniem. Upewnij się, że proces zabezpieczenia i pakowania spełnia wymogi klientów. 

Aby proces zwrotów przebiegał jeszcze sprawniej, wyznacz oddzielny obszar w strefie przyjęć. Staraj się także przeprowadzać regularne i dokładne analizy zwrotów – uzyskane dane pomogą Ci zidentyfikować przyczyny takiego stanu rzeczy i wdrożyć działania zaradcze. 

Podsumowanie

Logistyka w branży e-commerce wymaga stałej uwagi i zaangażowania pracowników. Rozpoczynając biznes w e-handlu warto zadbać o sprawnie funkcjonujące procesy logistyczne. Duża konkurencja na rynku wymusza wykorzystywanie nowych technologii i poszukiwanie nowych rozwiązań. Świadome zarządzanie procesami może ograniczyć koszty i, przede wszystkim, zadbać o zadowolenie klientów. Mamy nadzieję, że uda Ci się zoptymalizować procesy logistyczne w firmie i wkrótce staną się Twoją przewagą konkurencyjną!