Bloog

Mamy dla Ciebie coś ciekawegoo!

Strategia

Zespół e-commerce – jak go zbudować, by skutecznie rozwijać sklep internetowy? #podcast

25 stycznia 2022
uśmiechnięty zespół w pracy

Mówi się, że za sukcesem firmy stoją ludzie. Za sukcesem sklepu internetowego również. Nie da się prowadzić efektywnego biznesu internetowego bez zaangażowanego zespołu, który będzie skutecznie realizował codzienne obowiązki i zbliżał firmę do osiągnięcia założonych celów. Jak więc stworzyć e-commerce’owy dream team, którego kompetencje będą się idealnie uzupełniać i które obszary warto oddelegować na zewnątrz?

O tym rozmawialiśmy z Markiem Kichem w podcaście Sztuka E-commerce.

Przeczytaj najciekawsze fragmenty rozmowy i sprawdź cały podcast.

Za co powinien odpowiadać zespół e-commerce? 

Marek Kich (MarekKich.pl): Za które procesy w firmie w ogóle zespół e-commerce powinien odpowiadać w momencie, kiedy zaczynamy go budować? Czy z punktu widzenia zespołu e-commerce wysyłka towaru albo księgowanie wpłat to jeszcze jest e-commerce? Czy to już jest kompetencja zupełnie innego działu?

Paweł Paszkowski (Strigoo.pl): Ja myślę, że w ogóle powinniśmy zacząć od takiego tematu, którym jest problem ze zdefiniowaniem w ogóle tego działu e-Commerce, bo to bardzo często jest różnie postrzegane w różnych organizacjach. I te kompetencje de facto zmieniają się wraz z rozwojem organizacji, ale to jest często tak, że na początku zajmują się tym naprawdę osoby, które ogarniają wszystko. Czyli taki specjalista e-Commerce w małej organizacji potrafi również przygotowywać wysyłki, obsługiwać klienta, rozliczać jakieś dokumenty i tak dalej.

Moja definicja zespołu e-Commerce jest bliżej części technicznej funkcjonowania sklepu niż części marketingowej. Czyli w naturalny sposób układam to tak, że dział e-Commerce jest bliżej technologii i rozwiązań, gdzie pojawia się analityka, automatyzacja marketingu, wskaźniki ilościowe, w odróżnieniu do wszystkich kwestii komunikacyjnych. Czyli prawidłowy zespół według mnie to jest e-Commerce bliżej technologii i marketing bliżej komunikacji.

Natomiast jeśli chodzi o same procesy, to na pewno dział e-Commerce to jest dział, który zajmuje się funkcjonowaniem sklepu, czyli w jaki sposób przebiegają procesy, czy przebiegają prawidłowo, na pewno jest to analityka i obszary związane z automatyzacją marketingu, czyli chociażby crossselle, upselle, wdrożenie systemów marketing automation, wszystkie kwestie związane z optymalizacją konwersji, optymalizacją treści. To tak w dużym skrócie chyba tyle.

Kluczowe wskaźniki dla zespołu e-commerce

MK: Jakie są takie dwa-trzy (chyba, że masz więcej) kluczowe wskaźniki, z których ty byś rozliczał cały zespół e-Commerce?

PP: Wszystkie wskaźniki e-Commerce w nomenklaturze Google Analytics. Czyli sam współczynnik konwersji, współczynnik odrzuceń, jakość strony (jak szybko działa), wartość koszyka, ilość produktów w koszyku, wszystkie wskaźniki związane chociażby z retencją, czyli jeżeli dział e-Commerce zajmuje się również automatyzacją marketingu, czyli ustawianiem narzędzi i ścieżek zakupowych, to retencja jest fajnym wskaźnikiem do mierzenia. Ale tak samo koszt pozyskania klienta czy zwrot z inwestycji z danego kanału.

Jak i komu zlecać zadania na zewnątrz?

MK: Lepiej pracować z jedną firmą na zewnątrz, która ma 5 kompetencji czy z pięcioma firmami, które mają po jednej?

PP: O, trudne pytanie. Wiesz co, z jedną źle i z pięcioma też źle. Gdzieś bym to wypośrodkował. Oczywiście fajnie jest, jeżeli jest agencja, która daje ci jakość w pięciu obszarach, natomiast z doświadczenia wiem, że rzadko tak bywa, więc ja bym te kompetencje trochę dzielił. Jeżeli miałbym na przykład podejść do tego w taki sposób: czy SEO i tematy ruchu organicznego, optymalizacji strony i Google Ads, które też są bardzo specyficzną wiedzą, trzymać w jednej agencji? Raczej nie, jednak bym je dzielił.

Większość osób, która miała styczność z zarządzaniem paroma agencjami, spotkała się z tym, że często interesy różnych agencji trochę się ze sobą kłócą, czyli operują w podobnych obszarach i czasem bardzo trudno je zweryfikować. Wrócę do tej agencji SEM / SEO, to na przykład, jeżeli mówimy o temacie widoczności strony w wynikach wyszukiwania, to jeżeli na przykład taka agencja SEM ustawi sobie w taki sposób reklamy, że będą pokrywały prawie 100% zapytań albo wszystko, co możliwe związane ze sklepem, bo nie mają pod to za bardzo strategii, a ich celem jest to, żeby wygenerować jak największy ruch, no to znowu potem powie ci agencja SEO „rozliczacie nas za traffic, a tego traffica nie ma, bo tamci zjadają naszą pracę”.

Tak oczywiście bardzo ogólnikowo i kolokwialnie do tego podszedłem, ale rzeczywiście to jest trudne.

Jak zarządzać pracą zewnętrznej agencji?

PP: Stawiać w miarę realne cele, czyli po pierwsze to my musimy sobie narysować tę ścieżkę i obszary kompetencyjne i zastanowić się nad tym, w jaki sposób i po co zatrudniamy daną agencję i z czego chcemy ją rozliczać, a nie brać pewne wzorce czy model, który oferuje nam agencja. Czyli na przykład, jeżeli nam zależy na rozwoju danej kategorii, to nie pracować z agencją na frazach brandowych, a pracować tylko na kampaniach związanych z danymi kategoriami i produktami.

Z podcastu dowiesz się także:

  • czym wyróżnia się prawidłowy zespół e-commerce, 
  • które role w zespole są najważniejsze na początkowym etapie, 
  • które z kompetencji warto outsourcować, 
  • jak od kuchni wygląda współpraca w zespole e-commerce,
  • jakie są najczęstsze błędy podczas budowania zespołu. 


___________
Paweł Paszkowski – dyrektor e-commerce i marketingu w agencji strategicznej Strigoo, wieloletni praktyk, który swoje doświadczenie budował pracując dla takich marek, jak Koszulkowo, Allegro czy Frisco dla Biznesu; wykładowca Politechniki Białostockiej.