Jak zaskarbić przychylność klientów e-commerce nie tylko od święta? 5 top wskazówek

Wedle danych z najnowszego raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2022” na terenie naszego kraju działa około 30 milionów internautów, z których aż 77% kupuje online — wśród nich niewątpliwie jest również twój potencjalny klient (i to nie jeden!).

Nie oszukujmy się jednak: konkurencja w e-handlu jest ogromna, a walka o zdobycie potencjalnych klientów toczy się właśnie w każdej sekundzie. Jak więc wyróżnić się na tle innych e-commerce i być najczęściej wybieranym sklepem w swojej branży? Jakie działania reklamowe podjąć by zbudować bogatą bazę klientów i zachwycić ich twoimi produktami? I jak zachęcić odbiorców reklam do sfinalizowania zakupów zamiast porzucania koszyka zakupowego…?

Na wszystkie te pytania odpowiem w dzisiejszym poście: podzielę się moim doświadczeniem w e-commerce i podpowiem, jak wyprzedzić konkurencję!

Na tropie nowych klientów

Tworzenie od podstaw sklepu internetowego pozyskującego rzesze zaangażowanych klientów jest proste jedynie z pozoru.

Zanim jednak przejdziemy do konkretnych czynników, których implementacja w twoim e-commerce pozwoli Ci się wybić z grona innych sprzedawców w twojej branży, warto zastanowić się, jakie pobudki kierują osobami zdecydowanymi na złożenie zamówienia online.

Popularność biznesu online wynika z kilku podstawowych czynników: dostępności usług całą dobę, możliwości dokonania zakupów zdalnie oraz oszczędności, które można wygenerować kupując w Internecie.

Dodatkowo, większość kupujących wskazuje, że elementami wartymi uwzględnienia w strategii sklepu internetowego są niskie koszty dostawy (51% ankietowanych – za wspomnianym już badaniem Gemius) i kampanie z ofertą kodów rabatowych (43%). Tym, co zniechęca użytkowników do korzystania z oferty e-sprzedawców, jest długie czekanie na dostawę zamówienia (31%), uporczywe nękanie reklamami oglądanych wcześniej produktów (26%) oraz wysokie koszty transportu (25%).

Mając na uwadze powyższe dane łatwo wyciągnąć wartościowe wnioski. Czy istnieje jednak jakiś dodatkowy przepis na działania, dzięki którym kupujący skierują swe wirtualne kroki właśnie do twojego sklepu internetowego? Oczywiście, że tak! Poniżej znajdziesz listę e-commercowego top 5:

1. Social proof w sklepie internetowym

Social proof, czyli społeczny dowód słuszności, jest jednym z kluczowych czynników przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Nie oszukujmy się – wszyscy kierujemy się opiniami innych, szczególnie decydując się na skorzystanie ze sklepu bądź usługi, z którymi nie mieliśmy wcześniej styczności.

Na samym początku pracy nad zbudowaniem zaufania do sklepu warto w widocznym miejscu umieścić takie elementy strony jak:

• opinie i recenzje innych klientów;
• certyfikaty i nagrody zdobyte przez firmę;
• ilość osób aktualnie zainteresowanych produktem;

• spis firm partnerskich;
• screeny rekomendacji influencerów zamieszczonych wcześniej w mediach społecznościowych.

Co jednak należy zrobić, gdy na stronie, poza pozytywnymi, pojawią się również negatywne opinie klientów? Ważne jest, by ich nie ignorować i nie usuwać, tylko się do nich merytorycznie i spokojnie odnieść. Z jednej strony mogą one generować negatywne emocje, z drugiej zaś – klienci mają prawo wyrazić swoją opinię i nie warto im tego odmawiać.

Na pocieszenie mogę dodać, że zadowolenie wszystkich użytkowników nie jest w ogóle możliwe, a zgłaszane wątpliwości nie zawsze są Twoją winą – ludzie potrafią wystawiać niezbyt pochlebne opinie nawet… parkom krajobrazowym. Co więcej, badania przeprowadzone przez Nortwhestern Medill Spiegel Research Center jasno pokazują, że kilka niezbyt pozytywnych komentarzy może działać na Twoją korzyść – klienci chętniej kupują bowiem od firm, które mają oceny w skali 4,0-4,7 na 5,0 możliwych.

2. Siła content marketingu

Dobrze pisany blog, ciekawe newslettery czy opisy produktów pełne właściwie wybranych fraz kluczowych są w e-commerce nieocenione. Content writer może zdziałać cuda zarówno w e-mail marketingu, jak i tzw. mico-copy, czyli w tekstach, które użytkownik widzi w twoim sklepie online. Sprytnie opisane treści nie tylko działają dobrze na SEO, ale też wykorzystują język korzyści, który przekłada się bezpośrednio na sprzedaż, a tym samym – na biznes i jego rentowność.

Prowadzenie bloga jest z kolei świetną okazją by udzielić odpowiedzi na zadawane pytania. Klienci mogą mieć niewystarczającą wiedzę o produktach i branżach. Musisz wiedzieć, jak przykuć ich uwagę i mądrze przeprowadzić przez cały lejek sprzedażowy, by pomóc im sfinalizować zamówienie.

Pomocne w tym zakresie mogą okazać się wpisy edukacyjne („jak dobrać laptopa do potrzeb gamingowych?”, „na co zwrócić uwagę wybierając łóżeczko dla niemowląt?”), posty porównujące („ranking najlepszych desek snowboardowych dostępnych na rynku, „kurtka skórzana czy zamszowa – na co postawić tej wiosny?”), oraz artykuły z poradami dotyczącymi oferowanego asortymentu („jak właściwie dbać o skórzane obuwie?”).

Dodatkowo, pamiętaj (szczególnie sprzedając na wybranym marketplace) jak ważna w twoim sklepie internetowym jest rola dokładnego wyboru fraz kluczowych. Wybicie się wśród konkurencji nie jest łatwym zadaniem – biorąc pod uwagę wciąż rosnącą popularność sklepów online dotarcie do pożądanych odbiorców bywa prawdziwym wyzwaniem. Aby zapewnić jak najlepszą optymalizację sklepu i każdego produktu z osobna, warto skorzystać z narzędzi ułatwiających profesjonalny dobór słów kluczowych, takich jak Google Keyword Planner, Semrush czy darmowy Answer the Public.

3. Niech żyją rekomendacje!

Wedle danych przytaczanych przez firmę konsultingową BCG w raporcie The Next Level of Personalization in Retail tym, czego pragną konsumenci, są jak najbardziej spersonalizowane usługi i oferty produktowe. Co istotne, klienci przysłowiowo głosują portfelem – przytoczone badanie wskazało, że aż 40% kupujących online, którzy dostali spersonalizowane komunikaty i produkty, wydało na zakupy znacząco więcej, niż wcześniej zakładało.

Jak jednak wdrożyć personalizację do twojego sklepu internetowego poza mailingiem zaczynającym się od imienia klienta? Możesz wybrać kilka strategii i postawić na:

• rekomendacje wizualne – idealne przy sprzedaży produktu odzieżowego. Ten rodzaj rekomendacji polega na wyświetlaniu innych sztuk ubrań lub akcesoriów spełniających oczekiwania klientów (podobnych pod względem wielkości, kształtu i koloru). Przykład? Wyobraź sobie, że jako klient szukasz czarnych trampek. Nie chcesz więc oglądać zielonych butów na obcasie – idealnie więc, jeśli sklep (a w zasadzie dobrze napisany algorytm) wyświetli ci wiele podobnych ciemnych trampek, ale np. pochodzących od różnych producentów;
• produkty komplementarne – czyli cross-selling. Twoi potencjalni klienci szukają w e-sklepie telefonu komórkowego? Świetnie! Wykorzystaj okazję i wyświetl im na karcie produktu ofertę kupna dodatkowo zestawu z etui, słuchawkami i folią ochronną na ekran;
• bestsellery – czyli najlepiej sprzedające się w danym okresie czasu produkty.

Rekomendacje możesz wyświetlać w swoim sklepie internetowym w różnych miejscach, w zależności od potrzeb i preferencji twoich klientów: bezpośrednio na koszyku zakupowym, na karcie produktu czy w mailingu wysyłanym klientom np. w przypadku porzucenia koszyka zakupowego. Pamiętaj: w e-commerce (prawie) wszystkie chwyty są dozwolone, warto więc wyświetlać rekomendacje w więcej niż jednym miejscu na stronie :).

4. Cały ten UX

User Experience to w zasadzie niekończąca się i bardzo szeroka historia. Zadbanie o każdy detal e-sklepu ma jednak duże znaczenie i czasem jest czynnikiem decydującym o pozyskaniu (lub utracie) nowych klientów.

Dlatego też prowadząc biznes e-commerce ważne jest zadbanie m.in. o optymalizację pod mobile. Ponadto koniecznie sprawdź szybkość ładowania strony (korzystając np. z Google Page Insight), postaw na intuicyjną nawigację na twoim www i maksymalnie uprość ścieżkę zakupową. A to tylko wierzchołek góry lodowej potrzeb klientów związanych z customer experience – pamiętaj, aby dodać jeszcze, o ile to tylko możliwe, darmową dostawę (od określonej kwoty, np. 150 pln), zadbać o transparentną politykę zwrotów oraz dać klientom możliwość wyboru zarówno sposobu płatności, jak i wyboru rodzaju dostawy.

Pro-tip: w Polsce szczególną popularnością cieszą się dostawy OOH (out-of-home delivery). Jesteśmy pod względem na „chlubnym” pierwszym miejscu wśród państw europejskich.

5. Budowanie lojalności podstawą długofalowego sukcesu

Współcześni klienci zwracają szczególną uwagę nie tylko na jakość produktu, ale też na całe doświadczenie zakupowe – dlatego też tak ważne jest, by myśląc o UX mieć na uwadze nie tylko wygląd strony internetowej sklepu, ale też… postawić na skrojony na miarę grupy docelowej program lojalnościowy.

Dobrym pomysłem jest zaprojektowanie rozwiązania opartego na zbieraniu punktów lojalnościowych. W ten sposób nie tylko zadbasz o zaangażowanie klienta, ale także zwiększysz częstotliwość zakupów, wartość koszyka i, co równie istotne – uzyskasz większą liczbę jakże cennych z punktu widzenia digital marketingu danych behawioralnych. Zastanów się, co może zyskać twój regularnie powracający klient: mały, gratisowy produkt, rabat na zakupy, a może ekskluzywny dostęp do przedsprzedaży? Niezależnie od tego co mu zaoferujesz, uwierz: wygra na tym twój biznes.

Co więcej, okazuje się, że koszty związane z pozyskaniem nowych klientów są wyższe niż te ponoszone przy utrzymywaniu już raz zdobytych kupujących. Budowanie portfolio lojalnych konsumentów jest więc, z punktu widzenia firmy e-commerce, optymalne także pod względem kosztowym.

Podsumowanie, czyli content marketing, sociale i spółka w e-commerce

Branża e-commerce, chociaż kusząca i perspektywiczna, nie jest, wbrew obiegowej opinii, najprostszym biznesem do prowadzenia. Aby odnieść w niej sukces nie wystarczy po prostu sprzedawać. Trzeba zadbać o wiele pomniejszych (ale jakże istotnych) elementów znajdujących się w sklepie online. Mądrze zaplanować kampanie i śledzić trendy pojawiające się regularnie w Internecie (a mające naprawdę duży wpływ na decyzje zakupowe klientów).

Do tego dochodzi jeszcze konieczność zadbania o logistykę (tutaj gorąco zachęcam do powierzenia jej w ręce specjalistów od fulfillmentu – sam widzisz, o ile innych czynników musisz zadbać, zarówno w kwestiach technicznych, jak i w relacjach ze swoimi klientami).

Najważniejsze jest to, by prowadząc e-sklep, iść klientom możliwie jak najbardziej na rękę. Powinieneś zatem oferować szeroki wybór nie tylko towarów, ale też możliwości wyboru metod dostawy i płatności. Wiem: ten rodzaj inwestycji wymaga wielu nakładów czasu i pracy. Jednak dzięki nim na pewno uda Ci się wybić wśród licznej konkurencji sklepów online!