Jak wykorzystać społeczny dowód słuszności w sklepie internetowym? Kilka słów o Social Proof marketing

Ile razy kupiłeś produkt, bo miał pozytywne opinie lub było o nim sporo informacji w sieci? Na pewno nie raz! Przyznasz, że rekomendacje użytkowników ułatwiają i znacznie przyspieszają podjęcie decyzji zakupowych. W tym artykule przyjrzymy się Social Proof marketing, co w języku polskim oznacza społeczny dowód słuszności. 

Spis treści

1. Społeczny dowód słuszności – co to takiego?
2. Najlepsze przykłady społecznego dowodu słuszności
3. Społeczny dowód słuszności w sklepie internetowym
4. Co oprócz opinii? Jak monitorować Social Proof?

Społeczny dowód słuszności – co to takiego?

Social Proof to koncepcja bezpośrednio odwołująca się do wywierania wpływu na ludzi. Teoria ta została stworzona przez psychologa, Roberta Cialdiniego. Mówi o tym, że gdy człowiek nie potrafi podjąć decyzji lub nie wie jak się w danej sytuacji zachować, zaczyna naśladować innych. Robi to, co większość osób w podobnych warunkach, sugeruje się wyborem eksperta lub naradza się z najbliższymi osobami, które darzy autorytetem. 

Zastanów się, ile razy skorzystałeś z polecenia kolegi z pracy czy członka rodziny? Na pewno lista nie zamknie się na jednym produkcie. Wyobraź sobie konsumenta, który szuka nowego smartfona. Idzie do sklepu i kupuje pierwszy z brzegu telefon X? Pewnie, że nie. Zanim dokona zakupu tak kosztownego sprzętu, robi rozeznanie. Korzysta z porównywarek produktów, sprawdza parametry techniczne, ale i w dużym stopniu sugeruje się opiniami innych użytkowników. 

Według badań ponad 70% klientów ufa opiniom zamieszczonym w internecie. Dzieje się tak, między innymi dlatego, że online każdy może bezpłatnie wyrazić opinię chociażby w Google czy serwisach typu ceneo. To sprawia, że zamieszczane przez potencjalnego Kowalskiego recenzje wzbudzają większe zaufanie niż opis zalet i próby przekonania do zakupu bezpośrednio przez producenta danego towaru. Klienci online czują się bezpieczniej i bardziej komfortowo kupując w sklepie, gdy wiedzą, że zrobili to inni.

Kolejnym przykładem może być opinia specjalistów. Czy nie jest bardziej przekonujący produkt, który poleca 95% ekspertów? W reklamach często używa się zwrotów “skuteczność potwierdzona badaniami”, “9 na 10 osób kupuje…”. Niby większość z nas wie, że są to zabiegi marketingowe, ale doskonale wykorzystują aspekt psychologiczny, dzięki czemu ludzie ufają takim komunikatom. Jeżeli nie jesteś pewien decyzji, decydujesz się na to, co wybiera większość.

Najlepsze przykłady społecznego dowodu słuszności

W marketingu społeczny dowód słuszności obejmuje nie tylko pisemne recenzje, ale i obserwatorów danej marki w mediach społecznościowych, recenzje produktów lub artykuły prasowe, które wspominają o firmie bądź produkcie. Są to wszystkie formy potwierdzające jakość i pewność danego sklepu internetowego. 

Oto kilka przykładów jak dbać o wizerunek marki i o to, by o produkcie lub usłudze było głośniej:

• Testimoniale, czyli zadowolony klient. Opinie informujące inne osoby, w jaki sposób Twoje produkty lub usługi przyniosły im korzyści. Zazwyczaj są to recenzje klientów, którzy do tej pory już kupili produkt i mieli okazję go przetestować lub skorzystali z danej usługi. Opinie konsumentów mogą przybierać różne formy, ale cel jest zawsze ten sam: pokazać, jak wspaniały jest Twój produkt.

• Ocena produktu, może być wyrażona w skali liczbowej, gwiazdkami itp. W branży e-commerce ocena ma bardzo ważne znaczenie. Pokazuje jak dużo osób kupiło dany produkt lub zrobiło zakupy w tym konkretnym sklepie. Wystawiona ocena to wyraz satysfakcji klienta, dlatego warto dbać by była jak najwyższa. Konsumenci chętniej wybierają sklepy i produkty “popularne”. Duża liczba ocen podwyższa zaufanie klienta, a co za tym idzie wpływa na szybsze podjęcie decyzji zakupowej. Ocen używa wiele sklepów i wyszukiwarek, np. Adidas umożliwia wystawienie opinii i oceny dla różnych parametrów produktu.

• Logo klientów. Możesz zebrać w jednym miejscu informacje o klientach, którzy do tej pory skorzystali z Twoich usług. Zakładka “Zaufali nam” sugeruje, że to co robisz jest wartościowe na tyle, że te firmy zdecydowały się na współpracę z Tobą. Zachęć nowych klientów, aby dołączyli do elitarnego grona i wpisali się do Twojego portfolio.

• Nagrody i wyróżnienia, jeżeli możesz się nimi pochwalić to koniecznie to zrób. Wszelkiego rodzaju certyfikaty budują Twój profesjonalny wizerunek. Publikacja informacji o nagrodach pokazuje Twoją firmę jako innowacyjną, rzetelną i godną zaufania. Zostałeś wyróżniony spośród innych podobnych firm, to znaczy, że masz do zaoferowania coś więcej od konkurentów.

• Informacje  w mediach, wzmianki w prasie. Wszystkie artykuły, w których pojawia się Twoja firma czy produkty wpływają na wiarygodność, a skoro piszą o Tobie, to znaczy, że jesteś wart uwagi. To spore wyróżnienie na tle konkurencji. Do publikacji można również podpiąć wpisy influencerów, którzy wspominają o Twoich produktach. W dzisiejszych czasach mają oni bardzo duże znaczenie i wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. 

• Dane liczbowe. Podczas zakupów internetowych indywidualizm często idzie na bok. Konsumenci lubią dane liczbowe, które utwierdzają ich w tym, że podejmują dobrą decyzję. Napisz ilu konsumentów skorzystało z Twoich usług lub kupiło produkty, jak długo działasz w branży, ilu letnim doświadczeniem możesz się pochwalić. Wartość dodatnią ma też ilość fanów obserwujących Twój profil w social mediach. Liczby warto wyeksponować, ponieważ umacniają na Twoją pozycję i wiarygodność. Poniżej przykład, jak społeczny dowód słuszności jest wykorzystywany w reklamie.

• Pracownicy, kto kryje się po drugiej stronie. Za wszystkimi działaniami stoją ludzie. Stanowiska i role wymienione na stronie pokazują Twoją autentyczność oraz jak wyspecjalizowaną posiadasz kadrę. Sukces firmy składa się w głównej mierze z doświadczonych pracowników. Ponadto klient wie z kim rozmawiał, kto się zajmuje jego sprawą, więc czuje się lepiej zaopiekowany. 

Społeczny dowód słuszności w sklepie internetowym

Social Proof ma ogromne znaczenie w sprzedaży online. Tak jak wcześniej wspomniałam wszystkie zabiegi wymienione wyżej mają jeden cel, pozyskać klienta i sprzedać produkt. 

Jak dokładniej przełożyć to na sprzedaz online? 

Opinia, co myślą inni klienci na pewno bardzo pomaga w wyborze produktów bez ich oglądania i dotykania na żywo. W sklepie internetowym najbardziej powszechną metodą Social Proof jest wykorzystanie doświadczeń zakupowych klientów, którzy już kupili produkt lub skorzystali z danej usługi. Warto więc umożliwić klientom dodawanie opinii o produktach. Aby opinie były jak najbardziej spójne, możemy sprecyzować jak mają one wyglądać. Zamieszczając pytania pomocnicze dotyczące rozmiaru, kroju, dopasowania czy koloru pomożemy użytkownikom stworzyć spójne recenzje omawiające konkretne cechy produktu. Warto też klientom przypomnieć o pozostawieniu opinii np. powiadomieniem mailowym. Na pewno każdy chciałby, żeby pozostawione komentarze były jak najbardziej przychylne, tu niestety nie mamy wielkiego wpływu na to, co napiszą konsumenci. Możemy za to wykorzystać różne zabiegi pozyskiwania pozytywnych opinii, przeczytasz o nich w artykule Jak działa marketing rekomendacyjny i jak pozyskać dobre opinie na stronę www?

Co oprócz opinii? Jak monitorować Social Proof

To co jeszcze możesz zrobić? Aby dowiedzieć się, które działania dają najlepsze efekty, monitoruj ich skuteczność. Do sprawdzenia efektywności dostępnych jest szereg narzędzi monitorujących poczynania konsumenta na stronie internetowej. Możesz wykorzystać testy A/B, dzięki którym sprawdzisz jak zmienia się współczynnik konwersji na poszczególnych podstronach lub skorzystać z płatnych narzędzi, dzięki którym zweryfikujesz co użytkownicy najchętniej przeglądają na Twojej witrynie i gdzie pojawiają się wzmianki o Twojej firmie. Jedne z popularniejszych sposobów monitorowania to SetiOne lub Brand24. Takie obserwacje dają możliwość poznania klientów i ich opinii o Twojej firmie. Dzięki temu można podjąć działania mające na celu wzrost zadowolenia klientów i ewentualną poprawę wizerunku firmy.