Bloog

Mamy dla Ciebie coś ciekawegoo!

Analiza klienta | Marketing | Rynek i konkurencja | Sprzedaż | Strategia

Podsumowanie roku dla właściciela e-commerce – o czym warto pamiętać? + Darmowa checklista do pobrania!

3 stycznia 2022
osoba zapisuje notatki, robi listę

Przełom grudnia i stycznia to czas podsumowań – tych osobistych i biznesowych. Analizujemy, jakie cele udało nam się zrealizować, z czego jesteśmy dumni, co możemy poprawić. Dzięki temu mamy wiedzę i świadomość, w jakim kierunku powinny pójść nasze działania w nowym roku. 

W Internecie można znaleźć mnóstwo poradników dotyczących tego, jak podsumować cele osobiste. Autorzy i autorki prześcigają się w pomysłach na notowanie i analizowanie tego, co zrealizowaliśmy w życiu prywatnym. Ale jak podsumować biznes? Przeszukaliśmy Google’a – pusto! Brak informacji, jak zrobić solidne podsumowanie roku w branży e-commerce. Podejmujemy się więc wyzwania – oto garść wskazówek dla właścicieli firm, które pomogą wesprzeć biznes w lepszej i skuteczniejszej realizacji celów w kolejnym roku!

Na końcu artykułu czeka na Ciebie niespodzianka – gotowa lista w formie excela z najważniejszymi pytaniami, którą możesz skopiować i wykorzystać we własnej organizacji.

Zaczynamy! 

Spis treści

  1. Najważniejsze liczby
  2. Obsługa klienta
  3. Produkty
  4. Marketing
  5. Logistyka
  6. Organizacja
  7. Checklista do pobrania

Zacznij od najważniejszych liczb

Podsumowanie roku warto zacząć od analizy klientów – tych dotychczasowych i tych nowych, których udało Ci się zdobyć w tym roku. Zanotuj, ilu nowych użytkowników pojawiło się w Twoim sklepie i jaki jest ich procent względem wszystkich klientów. Czy wartości zwiększyły się na przestrzeni roku?  

Wykorzystaj do tej analizy wskaźnik retencji. To prosty wzór, który pozwoli Ci wyliczyć jak zmienia się liczba Twoich klientów w czasie:

WR = (K – N) / P x 100%

WR – wskaźnik retencji

K – klienci na koniec okresu pomiarowego

N – nowi klienci pozyskani w badanym okresie

P – klienci na początku okresu pomiarowego

Jak wygląda to na przestrzeni miesięcy? A jak na przestrzeni całego roku?

Przeanalizuj też koszyki zakupowe klientów. Jaka jest średnia wartość koszyka, ile średnio zamówień dokonuje klient w ciągu roku i ile wynosi Customer Lifetime Value – suma przychodów, jakie klient wygenerował przez rok. Te liczby na pewno pokażą Ci, czy działania online w sklepie przynoszą efekty, a jeśli nie jesteś zadowolony/a z wyniku, pomyśl o zwiększeniu kompetencji e-commerce w zespole.


Oceń przychód firmy. Jeśli prowadzisz sprzedaż wielokanałową, uwzględnij to w raporcie. Wpisz przychód np. ze sprzedaży online (sklep internetowy) i sprzedaży offline (sklep stacjonarny). Przeanalizuj także wynik sprzedażowy organizacji oraz handlowców – czy w skali roku jesteście zadowoleni z realizacji? Na jakim poziomie się utrzymał?

Po analizie przychodu, czas na koszty operacyjne. Porównaj je z kosztami z ubiegłego roku i sprawdź, czy udało Ci się je zoptymalizować.

Następnie sprawdź wynik finansowy firmy – czy udało Ci się osiągnąć założony cel? O ile procent różni się od wyniku z poprzedniego roku? Czy jesteś z niego zadowolony/a?

W dalszej części artykułu zajmiemy się analizą konkretnych obszarów w firmie. Przygotowaliśmy pytania otwarte, żeby zachęcić Cię do głębszej refleksji. Jeśli brakuje Ci informacji, poproś pracowników wybranych działów o zebranie danych, a następnie uzupełnij listę własnymi przemyśleniami. Następnie postaraj się wyciągnąć wnioski i obok każdego pytania wpisać swoje pomysły i plany na przyszły rok. 

Obsługa klienta 

Jak oceniasz poziom obsługi klienta? Jeśli przeprowadziliście w tym roku ankiety i badania konsumenckie, ponownie przeanalizuj wyniki. Sprawdź opinie na Ceneo, Opineo i w Google.

O co najczęściej pytali klienci? Jaka kwestia była niezrozumiała, co budziło najwięcej wątpliwości lub kontrowersji? Sprawdź też, z którego źródła spływała największa liczba zapytań – to oznacza, że jest najwygodniejsza dla użytkownika i warto o tym pamiętać planując przyszłe działania. Może planowanie nowego roku zaczniesz od tego, by ograniczyć zapytania klientów i usprawnić komunikację? 


Sprawdź też, ile zapytań udało się obsłużyć, jaki był średni czas obsługi jednego zgłoszenia i czas pierwszej odpowiedzi. To na pewno pomoże Ci zoptymalizować proces obsługi klienta – może zatrudnisz więcej pracowników albo zmniejszysz zespół i rozejrzysz się za ciekawym narzędziem, które usprawni pracę? 

Produkty 

W natłoku codziennych obowiązków często brakuje chwili, by przeanalizować, które produkty sprzedają się najlepiej, a które nie skradły serc klientów. Często też zakładamy coś z góry, zgodnie z naszymi wyobrażeniami. Podsumowanie roku to doskonały czas, by przekonać się, jak jest w rzeczywistości.

Sprawdź, które produkty cieszyły się największą popularnością. Które przyniosły największy zysk? Pamiętaj o nich podczas przygotowywania planów marketingowych. Sprawdź też, który asortyment nie przypadł klientom do gustu? 

Dowiedz się, które kategorie produktów znalazły się wśród ulubieńców, a które zanotowały nieliczne odwiedziny. Przeanalizuj, jak kształtowały się trendy produktowe latem i zimą – może w tym roku warto będzie wyróżnić je jako bestseller? 


Odpowiedź na te pytania z pewnością pomoże Ci zaplanować asortyment i zoptymalizować działania marketingowe wokół produktów i usług, które zostały docenione przez klientów. Warto wykorzystać opinie i liczby, by zwiększyć wiarygodność sklepu. Pomogą Ci one też zbudować właściwą strukturę kategorii. Wykorzystaj do tego teorię “long tail”, pamiętając, że część produktów to Twoje “traffic makers”, czyli produkty, które dla Twojego klienta są powodem do wizyty w sklepie. Na tych produktach nie generujesz wysokiej marży, ale nie możesz ich się pozbyć! Czyli:

  1. Traffic makers – produkty zazwyczaj niskomarżowe, ale mocno rozpoznawalne na rynku. To nimi konkurujesz m.in. w porównywarkach cenowych.
  2. Long Tail – produkty, na których zarabiasz, ale które wykorzystujesz m.in w działaniach cross-sell i upsell. Mogą to być np. lepsze i droższe warianty produktów z grupy traffic makers.

Marketing

Każdy kanał w sociał mediach, blog, działania performance powinny mieć odrębne cele dopasowane do strategii marki i lejka taktycznego. Jeśli nie posiadasz dokładnie rozpisanych celów marketingowych, przygotowaliśmy pytania pomocnicze, które pomogą Ci podsumować rok pod kątem marketingowym:

Blog

Przeanalizuj najpopularniejsze artykuły, średni czas trwania sesji i liczbę unikalnych użytkowników na blogu.

Social media (Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok, Twitter)

Sprawdź realizację celów dla danych kanałów, średni zasięg, najpopularniejsze posty pod względem aktywności, przyrost nowych fanów i obserwujących.

Youtube

Jaka jest średnia ilość wyświetleń filmów na Twoim kanale, który materiał okazał się najbardziej popularny, czy widzowie angażują się pod filmami w komentarzach, ile zdobyłeś/aś subskrypcji na przestrzeni roku?

E-mail marketing

Przeanalizuj wielkość i jakość bazy, liczbę nowych subskrybentów i użytkowników, którzy wypisali się z listy. Sprawdź średni open rate i click rate. Odszukaj, które maile zdobyły najwyższe wyniki. 

Performance marketing 

Przygotuj ocenę płatnych działań marketingowych, prześledź najskuteczniejsze kampanie. Jeśli współpracujesz z agencją, poproś o obszerne podsumowanie roczne, które uwzględni poziom realizacji celów, jakie zaplanowaliście wspólnie i zaprezentuje ich postęp z miesiąca na miesiąc. Poproś agencję o ich wnioski. Czy zrealizowali cele, jakie działania im się udały, a które okazały się porażką. Jakie zmiany rekomendują w przyszłych okresach.

Źródła pozyskania transakcji 

Uważnie przeanalizuj dane w Google Analytics. Sprawdź sesje, pozyskiwanie użytkowników, konwesje, wartości zamówień, przychód. Sprawdź, które źródła okazały się najskuteczniejsze i jakie działania do tego doprowadziły. Pamiętaj o atrybucji. Analizę kanałów przeprowadź w oparciu o różne jej modele, pamiętając o konwersjach wspomaganych.

Logistyka

Nowy rok to dobra okazja do optymalizacji kosztów logistycznych. Sprawdź strukturę wysyłek według formy dostawy i dowiedz się, jaki format przesyłki był najpopularniejszy w tym roku. Sprawdź ile miałeś zwrotów a ile reklamacji związanych z uszkodzeniami. Te dane pomogą Ci w poprawie wskaźników w wielu miejscach organizacji.

Organizacja

Poświęć chwilę, by ocenić poziom rotacji pracowników. Skorzystaj ze wzoru na obliczenie wskaźnika rocznego: 

Liczba osób, które odeszły z firmy / (Początkowa + końcowa liczba pracowników)/2 x 100

Czy w firmie pojawiły się nowe kompetencje, stanowiska? Czy pracownicy otrzymali możliwość i korzystali ze szkoleń i warsztatów? Jaki jest ich poziom zadowolenia z obecnych obowiązków i jak się czują w firmie jako członkowie zespołu? Czy rozumieją cele, które mają realizować?

Przeanalizuj kompetencje pracowników – z czego jesteś zadowolony/a, czy zauważasz obszary, którymi należy się zaopiekować, a może widzisz osoby, które są szczególnie zaangażowane i warto je docenić?

Jak wygląda i ile trwa rekrutacja pracowników? Czy Twoja organizacja zapewnia onboarding nowym członkom zespołu? Ile trwa proces i czy pracownicy oceniają go pozytywnie? Czy dzięki niemu rotacja w firmie ulega zmniejszeniu?

Warto też zaplanować spotkania 1:1 lub zlecić takie spotkania kierownikom działów. Porozmawiajcie o odczuciach, planach, motywacjach, by kolejny rok przyniósł wszystkim satysfakcję z pracy. 

Checklista do pobrania

Omówiliśmy już najważniejsze naszym zdaniem obszary i przeszliśmy przez kluczowe pytania. Prawdopodobnie część odpowiedzi już kłębi Ci się w głowie – przenieś teraz swoje przemyślenia do arkusza online!