Churn, czyli dlaczego klienci od Ciebie odchodzą i jak to zmienić?

Prowadzenie biznesu może przypominać jazdę komunikacją miejską – co chwilę ktoś wsiada, a ktoś wysiada. Pamiętaj, że chociaż w autobusie to zupełnie normalne zjawisko, prowadząc sklep internetowy warto walczyć z tym zjawiskiem. W końcu istnieją sposoby na zatrzymanie klienta “u siebie” – i warto to robić, bo badania firmy Forrester udowadniają, że pozyskiwanie nowych klientów kosztuje 5x więcej, niż utrzymanie obecnych.

Churn – co to takiego?

Skrót “churn” pochodzi z języka angielskiego i zdążył już przedostać się do języka polskiego, szczególnie wśród osób zajmujących się sprzedażą i marketingiem. To w tłumaczeniu wskaźnik rezygnacji, który określa procent klientów, którzy zrezygnowali z korzystania z usług firmy w określonym przedziale czasowym. 

Wskaźnik churn można więc trochę porównać do poziomu zadowolenia klientów. Niezadowolony klient zrezygnuje z korzystania z naszych usług.

Jakie są najczęstsze powody utraty klientów i jak skutecznie temu zapobiegać? 

Churn rate – co trzeba wiedzieć?

Zacznijmy od wzoru na obliczenie churn rate. To proste działanie, które polecamy wykonywać na koniec każdego miesiąca, w celu analizy ruchu klientów. 

Dlaczego Twój churn jest wysoki?

Powodów odejścia klientów i rezygnacji z Twoich usług może być sporo. Zebraliśmy kilka najistotniejszych naszym zdaniem przyczyn wysokiego wskaźnika rezygnacji. 

1. Nie docierasz do właściwej grupy docelowej

Twoje strategie marketingowe i sprzedażowe mogą błędnie klasyfikować grupę Twoich klientów. Być może zbyt mocno opierasz się na własnych przypuszczeniach, kim są Twoi klienci i przez to nie trafiasz do odpowiedniej grupy? Zastanów się, czy oferta w sklepie internetowym zaspokaja potrzeby odbiorców, trafia w ich gust? Warto w tym celu stworzyć persony marketingowe, które pomogą Ci odpowiedzieć na te pytania.

2. Chaos w sklepie internetowym

Jeśli Twój klient z jakiegoś powodu skorzystał już z Twojej usługi, np. zakupił produkt, to ważne jest zapewnienie mu wygodnej infrastuktury na stronie, aby wkrótce do Ciebie wrócił. Częstą przyczyną rezygnacji klienta jest:

• chaos na stronie, 
• zbyt duża liczba bodźców,
• nieintuicyjny UX,
• słaba komunikacja,
• niska funkcjonalność serwisu,
• niewystarczająca prezentacja produktów i usług.

3. Słaba obsługa klienta

Zastanów się, czy Twoja obsługa klienta zapewnia jakość na najwyższym poziomie. Nikt nie chce czekać godzinami na odpowiedź lub rozmawiać z niegrzecznym pracownikiem. 

Warto przyjrzeć się procesom reklamacyjnym i zwrotom – czy zapewniasz sprawną obsługę, szybki kontakt i wiele możliwości wysyłki? Jeśli to nie działa, klient z pewnością nie skorzysta więcej z Twoich usług.

4. Nie edukujesz klientów

Jeśli oferujesz produkty, to zapewnij też dobrej jakości materiały edukacyjne i pomocnicze, które rozwieją wątpliwości klientów i zwiększą ich zaufanie do Twojej oferty. Pomyśl także o szkoleniach, webinarach czy poradnikach, by zwiększyć komfort i wiedzę użytkowników. 

Jak obniżyć churn rate?

1. Najprościej – zapytaj o powód rezygnacji z Twoich usług.

Po zakończonym okresie i analizie wskaźnika churn, zbierz kilka kontaktów i wykonaj telefon. Zapytaj klientów wprost, dlaczego przestali u Ciebie kupować. 

Tak pozyskane informacji to najlepsze źródło rzetelnych danych. Na ich podstawie zaczniesz budować strategię obniżania wskaźnika churn. 

2. Badaj poziom satysfakcji. 

To kolejne zadanie “prewencyjne”. Jeśli klient ma za chwilę zrezygnować z Twoich usług, to lepiej o tym wiedzieć wcześniej i odpowiednio się zabezpieczyć.

To sposób na lepsze zrozumienie ich potrzeb i obserwację, jak zmieniają się one w czasie, dzięki czemu możliwe jest dostosowywanie oferty na bieżąco do wymagań klientów. Sprzyja to budowaniu więzi z klientami i pozyskiwaniu ich lojalności.

3. Skieruj specjalną ofertę do klientów, którzy zamierzają odejść lub już to zrobili.

Zachęć ich do pozostania w Twoim sklepie promocją, kuponem rabatowym lub specjalnym prezentem,np. ebookiem czy webinarem.  

4. Personalizuj wiadomości wysyłane do klientów. 

Każdy lubi dostać wiadomość, która pokazuje, że znamy preferencje zakupowe użytkownika. Takie działania zawsze zwiększają poziom kliknięć w wiadomość i późniejszą konwersję. Sprawdź nasze case study z e-mail marketingu we współpracy z Freshmail.

5. Uruchom program lojalnościowy.

Nagradzaj swoich klientów za to, że nabywają twoje produkty lub polecają je swoim znajomym. Dzięki temu zwiększysz ich zaangażowanie i zachęcisz ich do zakupów w przyszłości.

6. Stwórz persony i wykorzystaj je w komunikacji.

Przygotuj się także od strony strategicznej. Zastanów się dokładnie, kim są Twoi klienci, porozmawiaj z zespołem i na tej podstawie stwórzcie na początek 3-5 person. Dlaczego warto, jak je stworzyć i wykorzystać w działaniach marketingowych? Sprawdź tutaj.

7. Twórz wartościowe treści i materiały 

To z jednej strony świetny sposób na zatrzymanie klientów – udowadniasz im, że jesteś eksprertem w branży i jesteś w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania. Z drugiej strony – merytoryczny content pomoże Ci przyciągnąć nowych klientów, którzy są dopiero na początku etapu zakupowego i chcą zapoznać się z ofertą dostępną na rynku. Win-win! 

Słowem zakończenia…

Warto kontrolować wskaźnik churn rate. I chociaż rosnący może niepokoić, przedstawiliśmy dobre sposoby na to, by temu zapobiegać. Mamy nadzieję, że wykorzystasz je do rozwoju sklepu internetowego.

Jeśli potrzebujesz wsparcia strategicznego w zakresie e-commerce, wypełnij formularz i spotkajmy się na pierwszej, darmowej konsultacji. 🙂