Po co Ci Customer Journey Map i jak ją wykorzystać w sklepie internetowym?

Doświadczenie klienta to jeden z najważniejszych aspektów każdej firmy. To, z jakimi emocjami i uczuciami spotka się klient podczas procesu dokonywania zakupu wpływa na to czy zapamięta daną markę pozytywnie lub, czy w ogóle będzie o niej pamiętał. Celem powinno być stworzenie przyjemnego doświadczenia dla klientów, aby w przyszłości chcieli wracać i kupować więcej produktów lub usług.

Jak zadbać o to, aby ścieżka zakupowa była jak najprzyjemniejsza i skąd czerpać informacje na ten temat? Postaramy się odpowiedzieć na to pytanie w poniższym artykule.

Co to jest customer experience?

Customer experience to doświadczenia fizyczne i emocjonalne oraz wszelkie interakcje klienta z Twoją firmą, oferowanymi przez Ciebie produktami lub usługami. Doświadczenie klienta jest miarą tego, jak klient myśli o swoich interakcjach z firmą. Customer experience to proces zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta, a następnie dostarczenia produktu lub usługi, która spełnia te potrzeby. 

Customer experience w sklepie internetowym

Dlaczego customer experience jest tak ważne w sklepie internetowym? Przy aktualnej liczbie sklepów online, aby odnieść sukces, nie wystarczy sprzedawać produkty wysokiej jakości czy w niższej cenie. Owszem, konkurencyjne ceny i jakoś są nadal istotnym czynnikiem, ale dla wielu konsumentów zakupy online to nie tylko transakcja. 

Postaraj się spojrzeć na świat oczami klientów, spraw by dokonując zakupów byli nie tylko zaangażowani, ale i potraktowali proces jako rozrywkę. Możesz mieć w swoim sklepie internetowym topowe produkty, jednak, jeśli konsumenci poruszający się po nim mają słabe doświadczenia, stracisz sprzedaż. Zamiast kupić u Ciebie, udadzą się do konkurencji lub w ogóle zrezygnują z zakupu danego towaru. 

Na dobre doświadczenia konsumentów mają wpływ między innymi te czynniki:

• Intuicyjna i w miarę możliwości uproszczona nawigacja strony, aby klient nie błądził w poszukiwaniu informacji.
• Dopracowana, responsywna strona. Sklep powinien działać sprawnie nie tylko na desktop, koniecznie zadbaj o dopracowaną wersję mobilną swojego sklepu.
• Personalizacja oferty, rekomendacje. Sprawdzą się techniki cross i up-sellingowe.
• Dobre opisy produktów lub oferty. Klient powinien znaleźć kompleksową informację na temat cech i funkcjonalności towaru.
• Łatwy kontakt i rozbudowana sekcja FAQ, w której klient powinien znaleźć odpowiedzi na swoje pytania lub wątpliwości. 
• Szybkość ładowania strony, pisaliśmy już o tym nie raz. Dowiedz się więcej na ten temat z naszego artykułu Liczy się szybkość! Jak zmierzyć i jak poprawić szybkość ładowania strony w e-commerce?
• Pozytywne rekomendacje innych klientów/użytkowników. 

Co to jest customer journey map?

Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja doświadczeń klienta z Twoją firmą. Wizualna reprezentacja procesu, przez który przechodzą klienci podczas interakcji z firmą. Jest to mapa kroków i interakcji, jakie klienci mają z firmą. Mapa podróży klienta ma wiele zalet dla właściciela sklepu internetowego. Pomaga zidentyfikować i priorytetyzować możliwości poprawy, pomaga zrozumieć, czego klienci chcą i potrzebują od Twojej firmy, pomaga zidentyfikować potencjalne strategie marketingowe itp.

Aby stworzyć skuteczną mapę podróży klienta, ważne jest zrozumienie, co oznacza doświadczenie klienta. Doświadczenie klienta odnosi się do tego, jak klienci myślą o swoich interakcjach z firmą. Celem każdej firmy powinno być zapewnianie pozytywnych doświadczeń swoim klientom, aby chcieli wrócić w przyszłości.

Proces tworzenia mapy podróży klienta rozpoczyna się od identyfikacji etapów w procesie zakupowym klienta. Etapy te są następnie rozmieszczane na osi czasu, przy czym każdy etap ma swój własny zestaw celów i strategii ich osiągnięcia. Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie badań nad tymi celami i strategiami oraz wybranie tych, które będą miały największy wpływ na doświadczenia klientów. Na koniec musisz zidentyfikować kanały, przez które możesz komunikować się z klientami na każdym etapie ich podróży.

Etapy ścieżki zakupowej

Droga do zakupu nie jest procesem liniowym. Kupujący przechodzą przez różne tryby eksploracji i oceny, zanim wybiorą odpowiedni kanał i dokonają zakupu, często wielokrotnie powracając do poprzedniego etapu. Niemniej jednak możemy wyodrębnić poszczególne etapy ścieżki zakupowej.

1. Etap budowania świadomości. Kupujący zdaje sobie sprawę z potrzeby posiadania danego produktu i zaczyna interesować się poszukiwaniem odpowiedniego rozwiązania. Budowaniu świadomości sprzyjają reklamy w sieci, prawidłowe pozycjonowanie strony, reklamy w mediach społecznościowych, reklamy w Google oraz fachowe artykuły na blogu firmowym.
2. Etap rozważania. To druga faza procesu. Klient już wie, czego szuka, ale nadal nie wybrał konkretnej firmy. Na tym etapie warto by sama marka wkroczyła do dzieła. Konieczna jest obserwacja działań konsumenta, aby dowiedzieć się jakie produkty go interesują, skąd czerpie informacje na temat produktu oraz czym kieruje się podczas podejmowania decyzji. Na tym etapie, jako przedsiębiorca powinieneś zadbać o stronę internetową zawierającą wyczerpujące informacje na temat produktu/usługi, landing page, reklamy w wyszukiwarkach, sekcja FAQ na stronie, blog, testimoniale i opinie klientów, wykorzystaj też porównywarki cenowe. 
3. Etap podejmowania decyzji. Zakup, czyli trzecia faza potwierdzająca słuszność wyboru, jakiego dokonuje klient. Na tym etapie, żeby nie stracić klienta, zadbaj o odpowiedni UX strony, pamiętaj o remarketingu oraz wcześniej wspomnianych reklamach w sieci. 
4. Etap pozakupowy. Na podjęciu decyzji nasza ścieżka się nie zamyka. Teraz powinieneś podjąć działania, aby utrzymać już pozyskanego klienta. W Twoich rękach leży zapewnienie wsparcia posprzedażowego oraz utrzymanie kontaktu za pomocą spersonalizowanych ofert czy zniżek przesyłanych np. drogą mailową. Zadbaj również o dobre wsparcie techniczne, przyjazny proces gwarancyjny oraz w miarę możliwości dostęp do dodatkowych materiałów, które mogą zainteresować Twojego klienta. 

Jak stworzyć customer journey map? Szablon do pobrania

Stworzenie mapy podróży klienta może dostarczyć wielu wartościowych informacji na temat naszego klienta, które możemy wykorzystać na swoją korzyść. Zrozumienie ścieżki zakupowej klienta pozwala na stworzenie lepszych doświadczeń klientów, odkrycie nowych możliwości rozwoju marki, a także usprawnić już działające procesy. 

W celu stworzenia mapy podróży klienta powinieneś trzymać się kilku kroków:

1. Po pierwsze, wyznacz cele i zakres customer journey map. Łatwiej jest zrealizować określone działania, jeśli masz wyznaczony cel, podobnie jest podczas tworzenia CJM. Zastanów się, jaki jest cel Twojej mapy podróży klienta. Zastanów się, dlaczego ja tworzysz. Jakie doświadczenia klienta będziesz brać pod uwagę? Odpowiedź na te pytania pozwoli Ci lepiej przygotować się do dalszej pracy nad budowaniem mapy.
2. Zdefiniuj persony oraz ich cele. Kim jest persona, pisaliśmy już na naszym blogu, aby sobie przypomnieć, zajrzyj tutaj. Zbierz wszystkie możliwe informacje o swoich klientach, które później przeanalizujesz w ramach procesu mapowania. Wykorzystaj do tego narzędzia analityczne np. Google Analytics. Możesz także przeprowadzić ankiety, wywiady oraz inne badania rynku. Twoim celem jest zebranie jak największej bazy informacji na temat potencjalnego klienta. Zgromadzone dane pozwolą Ci postawić się na miejscu klienta i zrozumieć, czym kieruje się podczas zakupu. Na tym etapie tworzenia mapy, powinny paść między innymi takie pytania:

• Skąd dowiedziałeś się o naszej firmie?
• Co zwróciło Twoją uwagę i przyciągnęło Cię właśnie do naszej firmy?
• Jaki problem/problemy próbujesz rozwiązać?
• Ile czasu spędzasz na naszej stronie?
• Czy kiedykolwiek wcześniej dokonałeś u nas zakupów? Jeśli tak/nie, co wpłynęło na taką decyzję?
• Jak oceniasz poruszanie się po naszej stronie internetowej, w skali od 1 do 10?
• Czy korzystałeś z naszego wsparcia klienta? Oceń w skali od 1 do 10, jak bardzo było to pomocne.
• Czy są jakieś aspekty, w których moglibyśmy pomóc Ci w procesie zakupowym?

3. Stwórz persony klientów docelowych. Na podstawie wcześniej zgromadzonych informacji na temat osób odwiedzających Twoją witrynę, wyróżnij jedną lub dwie sylwetki klienta i na nich skup się podczas dalszego tworzenia mapy. Customer journey map, to mapa podróży jednego klienta, dlatego posiadanie zbyt wielu person nie będzie dokładnie odzwierciedlać prawdziwych doświadczeń Twoich klientów.
   Jeżeli to Twoja pierwsza mapa, skup się na najpopularniejszej osobowości i przeanalizuj typową ścieżkę, jaką może wybrać, mając do czynienia z Twoją firmą po raz pierwszy. Pamiętaj, że zawsze możesz cofnąć się do poprzedniego kroku i utworzyć kolejną mapę, więc nie martw się pominiętymi osobami. 
4. Zidentyfikuj wszystkie możliwe punkty styku z klientem. Innymi słowy, są to wszystkie interakcje i zaangażowanie między klientem a Twoją marką. Weź pod uwagę nie tylko stronę internetową, ale i media społecznościowe, płatne reklamy, email marketing, recenzje oraz opinie innych osób. Jak widzisz możliwości, jest sporo, dlatego warto wyszukać swoją markę w Google, by sprawdzić wszystkie strony wspominające o Twojej marce. Wykorzystaj Google Analytics, aby zweryfikować, skąd pochodzi ruch na stronie.
   To bardzo ważny krok w procesie tworzenia CJM, ponieważ pozwala zrozumieć działania podejmowane przez klienta. Czy korzystanie z mniejszej liczby punktów styku powoduje szybsze opuszczenie witryny? I odwrotnie, czy korzystanie z większej liczby punktów styku wynika z tego, że witryna jest zbyt skomplikowana? Które punkty styku wywołują większe zaangażowanie, a które wymagają optymalizacji? 
5. Zaplanuj podróż swojego klienta i sam przez nią przejdź. Masz już wszystkie niezbędne informacje na temat swojego klienta, teraz czas na zbudowanie mapy. Każdy punkt styku klienta z firmą jest ważny, więc staraj się niczego nie pominąć. W poprzednim paragrafie opisywaliśmy etapy podróży kupującego, są to świadomość, rozważanie i decyzja. Zwróć na nie uwagę i postaraj się maksymalnie spersonalizować doświadczenia potencjalnego klienta. Wykorzystaj w dodatkowe zasoby i narzędzia obsługi klienta, dzięki którym ułatwisz wchodzenie w interakcję z Twoją firmą.
   Zaplanowanie podróży klienta to nie koniec. Koniecznie musisz przejść przez nią sam i przeanalizować otrzymane wyniki. Prześledź podróż dla każdej stworzonej persony osobno. Rób notatki, zapisuj elementy wzbudzające wątpliwości. Faza testów jest bardzo ważna i nie można jej pominąć. 
6. Wprowadzaj zmiany i aktualizuj. Kiedy sam przejdziesz mapę podróży klienta, będziesz lepiej rozumiał, jakie są jego doświadczenia. Musisz mieć pewność, że wszystkie problemy zostały rozwiązane, a potrzeby zaspokojone. Ta wiedza daje Ci obraz tego, jak powinna wyglądać Twoja witryna. Każda nawet najmniejsza poprawka będzie miała wpływ na polepszenie doświadczeń klientów. Raz zbudowana mapa podróży klienta nie będzie wiecznie aktualna, dlatego należy ją regularnie przeglądać i analizować oraz wprowadzać poprawki, jeśli to konieczne.  

Jakie narzędzia do projektowania customer journey map w sklepie internetowym wybrać?

Na podstawie powyższych informacji możesz stworzyć własną mapę podróży klienta. Pamiętaj, że nie ma takich samych klientów. Każdy może postrzegać Twoją markę zupełnie inaczej. Każdy konsument może inaczej odbierać dane punkty styku, a przez to inne będą ich doświadczenia. Dzięki Customer Journey Map jesteś w stanie określić, z czego Twoi klienci są zadowoleni, a co przyprawia ich o ból głowy. Każda firma powinna korzystać z tego narzędzia. Nie wiesz, jak się zabrać do projektowania? Możesz skorzystać z gotowych szablonów lub wykorzystać narzędzia do projektowania. Najpopularniejsze to:

• Microsoft PowerPoint
• Figma
• Canva
• Adobe InDesingn
• Google Sliders
• Microsoft Visio

Jeśli prace nad budowaniem Customer Journey Map chcesz oddać profesjonalistom, po pomoc możesz też zwrócić się do agencji zewnętrznej. Jeżeli zależy Ci na znalezieniu najlepszych rozwiązań dla swojego biznesu, umów się na konsultację. Konsultanci Strigoo na co dzień wspierają działania firm z różnych branż.