Konto klienta B2B: fundament platformy

Wyobraź sobie, że wdrażasz w sklepie B2B komplet nowoczesnych funkcji zakupowych. Może to być szybkie ponawianie zamówień, gotowe listy produktowe, wyszukiwanie po numerze katalogowym. Miesiąc później okazuje się, że klienci i tak dzwonią do handlowca. Jak myślisz dlaczego? Nie chodzi tu o brak odpowiednich funkcjonalności ale o to, na czym te funkcje są oparte. Źle zaprojektowane konto klienta, które nie odpowiada na to, czego kupujący faktycznie potrzebuje, powoduje, że nawet świetne rozwiązanie nie będzie wykorzystywane w praktyce.

Ten artykuł jest dla osób planujących wdrożenie lub przebudowę platformy B2B, które chcą wiedzieć, od czego realnie zacząć. Przedstawiamy w nim 5 elementów, które musi mieć dobrze zaprojektowane konto klienta, oraz pokazujemy, jak wygląda ich wdrożenie na przykładzie jednego z audytów przeprowadzonych przez STRIGOO.

Czym jest dobrze zaplanowane konto klienta B2B?

W przeciwieństwie do klienta indywidualnego, który wraca do sklepu sporadycznie, klient B2B loguje się do swojego konta regularnie. Czasem nawet kilka razy w tygodniu. Sprawdza ceny, składa powtarzalne zamówienia, kontroluje limit kredytowy, ściąga dokumenty księgowe. To tak naprawdę miejsce jego pracy, a nie tylko witryna sklepowa. Niezależnie czy masz szybkie ponawianie zamówień, czy stworzyłeś hub treści dla partnerów, to te elementy są w praktyce nadbudową na koncie klienta. Jeśli więc sam fundament nie odpowiada na podstawowe pytania kupującego, żadna funkcja go nie uratuje.

5 elementów, które powinny znaleźć się w koncie klienta B2B

Elementy konta

Co powinno się w nim znaleźć

Indywidualny cennik i grupy rabatowe

Cena i próg ilościowy widoczne od razu po zalogowaniu, jeszcze przed dodaniem produktu do koszyka — na bazie grup rabatowych lub cen ustalonych kontraktowo

Warunki handlowe

Termin płatności, limit kredytowy oraz bieżące saldo widoczne w jednym miejscu, bez konieczności pytania księgowości

Dostępność do konta i role w organizacji

Osobne uprawnienia dla osoby zamawiającej, zatwierdzającej, rozliczającej i magazynowej. Z możliwością podziału jednego zamówienia na kilka adresów dostawy (np. różne oddziały firmy).

Adresy wysyłki i punkty dostawy

Zapisana lista lokalizacji wybieranych przy zamówieniu, z rozdzieleniem miejsca dostawy od danych do faktury (rozliczenia przypisane pod adres siedziby, adres dostawy - do lokalizacji magazynu lub oddziału.

Integracja z ERP i systemami księgowymi

Dane krytyczne (ceny, stany, limity) pokazane w czasie rzeczywistym, dokumenty na żądanie, raporty i analityka okresowo. Z jasno zmapowaną logiką przepływu.

Każdy z tych elementów odpowiada na osobne pytanie kupującego: ile zapłacę, ile mogę jeszcze zamówić, kto musi to zatwierdzić, dokąd ma trafić towar i czy dane, które widzę na ekranie, są aktualne w tej chwili.

Case z praktyki - dystrybutor elektrotechniczny.

Firma z branży elektrotechnicznej, ok. 35 mln zł obrotu rocznego i 400 aktywnych klientów B2B (głównie hurtownie regionalne i firmy instalacyjne), zgłosiła się do nas z problemem opisanym w poprzednim artykule tej serii. Sklep działał od lat, ale 70% zamówień nadal wpływało do handlowców mailem lub telefonicznie.

Audyt konta klienta wykazał trzy konkretne braki:

1. Ten sam cennik dla wszystkich. Ceny indywidualne aktualizowały się z ERP raz dziennie i ujawniały się dopiero na etapie koszyka. Tak naprawdę klient musiał dodać produkt, żeby zobaczyć swoją cenę.
2. Brak podziału na role. W większości firm klienckich jedna osoba składała zamówienie, a inna je zatwierdzała. Ale system nie rozróżniał tych ról, więc akceptacja odbywała się poza platformą, ręcznie, przez wewnętrzne kanały klienta.
3. Jeden adres na wszystko. Klienci z kilkoma lokalizacjami wpisywali adres ręcznie za każdym razem i musieli tworzyć osobne zamówienie dla każdego oddziału.

Co się wydarzyło po wdrożeniu zmian? Pojawiła sie synchronizacja cen z ERP w czasie rzeczywistym, dodano role zamawiający/zatwierdzający z progiem akceptacji od 5 000 zł. Zaktulizowano też bazę adresów i list zakupowych. Efekt? W przeciągu pięciu miesięcy:

• udział zamówień składanych samodzielnie wzrósł z 30% do 45%,
• liczba telefonów z prośbą o wycenę spadła o 35%,
• czas od zalogowania do finalizacji zamówienia skrócił się z 11 do 5 minut.

Wielkość zespołu handlowego pozostała bez zmian. Zyskał za to realną przestrzeń, żeby zajmować się pozyskiwaniem nowych klientów zamiast ręcznym przetwarzaniem zamówień, które mogła obsłużyć sama platforma. Pojawił się też czas na powrót do klientów, którzy przestali kupować lub liczba ich zamówień w ostatnim czasie mocno spadła.

Nie kopiuj struktury ERP do interfejsu sklepu

Najczęstszy błąd przy projektowaniu konta klienta to przeniesienie logiki wewnętrznego ERP wprost do interfejsu sklepu. ERP opisuje procesy Twojej firmy a konto klienta powinno pokazywać wyłącznie to, co jest rzeczywiście potrzebne klientowi. Odpowiednim językiem i w logice, którą on rozumie. Jeśli klient musi „rozszyfrowywać" strukturę Twojego systemu wewnętrznego, żeby znaleźć swoją cenę czy status zamówienia, konto klienta nie spełnia swojej podstawowej funkcji.

Jak dobrać zakres wdrożenia do wielkości firmy

Mały dystrybutor (do 5 mln zł obrotu) powinien zacząć od dwóch elementów: indywidualnego cennika po zalogowaniu i podstawowych warunków handlowych z widocznym saldem. To zwykle wystarcza, bo struktura klientów jest prostsza, a jedna osoba często zamawia, akceptuje i fakturuje.

Firma średniej i dużej skali powinna wdrażać pełny zestaw pięciu elementów, ze szczególnym naciskiem na wieloosobowość kont i integrację z ERP. To właśnie tam, przy większej liczbie klientów i zamówień, ręczne obchodzenie braków w systemie generuje najwięcej kosztów operacyjnych.

Najczęściej zadawane pytania

Czy każda firma B2B potrzebuje osobnych ról na koncie klienta?

Nie każda. Ma to sens tam, gdzie w procesie zakupowym klienta uczestniczy więcej niż jedna osoba. Jest to zwykle domena firm o średniej i dużej skali. Mniejsi klienci często obsługują cały proces jedną osobą.

Jak często ceny powinny się synchronizować z ERP?

Ceny, stany magazynowe i limity kupieckie powinny synchronizować się w czasie rzeczywistym lub możliwie blisko niego. Synchronizacja raz na dobę, jak pokazuje opisany case, prowadzi do sytuacji, w której klient nie ufa cenie widocznej w sklepie.

Czy adres dostawy i adres rozliczeniowy muszą być rozdzielone?

Tak, jeśli klient ma więcej niż jedną lokalizację lub korzysta z zewnętrznego magazynu. Bardzo często faktura wystawiana jest na adres głównej siedziby, mimo że towar trafia do oddziału. Brak tego rozróżnienia zmusza klienta do ręcznego tłumaczenia tego handlowcowi przy każdym zamówieniu.

Co powinno się synchronizować w czasie rzeczywistym, a co wystarczy synchronizować okresowo?

W czasie rzeczywistym: ceny, stany magazynowe, limity kupieckie. Mają one bezpośredni wpływ na decyzję zakupową. Okresowo: analityka i raporty zakupowe. Dokumenty i faktury zwykle wystarczy udostępniać on-demand.

Czy podział koszyka na kilka dostaw to funkcja niszowa?

Nie w firmach z kilkoma oddziałami. Tam bywa realną przewagą konkurencyjną, bo pozwala złożyć jedno zamówienie zamiast kilku osobnych dla każdej lokalizacji.

Od czego zacząć, jeśli nie mam budżetu na przebudowę całego konta klienta naraz?

Od prostego audytu. Zaloguj się na konto jednego z aktywnych klientów i sprawdź, które z pięciu elementów faktycznie działają. Zwykle okazuje się, że wystarczy naprawić dwie–trzy luki, żeby zobaczyć wzrost udziału zamówień self-service, tak jak w opisanym case. Możesz też skorzystać z naszej pomocy jako zewnętrznego audytora.

Podsumowanie

Konto klienta to fundament, na którym stoi cała platforma B2B. Bez indywidualnego cennika, jasnych warunków handlowych, właściwych ról, poprawnej bazy adresów i sensownej integracji z ERP, żadna funkcja samoobsługowa nie zadziała w pełni. Opisany case pokazuje, że nie trzeba przebudowywać wszystkiego naraz: naprawienie trzech konkretnych luk dało wzrost self-service o 15 punktów procentowych w pięć miesięcy. W kolejnym artykule tej serii pokazujemy, jakie funkcje warto nadbudować na tak przygotowanym koncie, żeby realnie skrócić czas zakupu.

Jeśli chcesz sprawdzić, które z pięciu elementów działają na Twoim koncie klienta, a które generują niepotrzebny ruch do działu handlowego, STRIGOO prowadzi audyty kont klienckich B2B dokładnie w takim zakresie.