Konsultant e-commerce – co wnosi doradca z zewnątrz i kiedy się opłaca

„Mamy już agencję od performance, software house i kilkuosobowy zespół wewnętrzny. Po co nam jeszcze konsultant?”

Konsultant wnosi trzy rzeczy, o które w organizacji bardzo trudno. Przede wszystkim jest to doświadczenie z wielu firm, niezależność od wewnętrznej polityki i gotowość do trudnych rozmów z zarządem i dostawcami.

Tekst jest dla właścicieli i zarządów firm, które mają już zespół lub agencje, ale nie widzą przełożenia działań na wynik. Znajdziesz w nim porównanie modeli zarządzania e-commerce, listę sygnałów ostrzegawczych, przebieg współpracy krok po kroku i schemat wyboru między doradcą a interim managerem.

Czym jest konsultant e-commerce?

Konsultant e-commerce to zewnętrzny ekspert, który pomaga zarządowi ustalić kierunek rozwoju kanału online. Pomaga też dopilnować, by działania zespołu i dostawców przekładały się na zysk dla firmy. W odróżnieniu od interim managera nie przejmuje bieżącego zarządzania. Wszystkie decyzje operacyjne zostają w firmie. Konsultant jedynie pomaga w ich priorytetyzacji i sensowności.

Dobry konsultant e-commerce:

• Patrzy na firmę całościowo. Łączy marketing, ofertę produktową, politykę cenową, technologię, logistykę i finanse, składając je w jeden obraz całej firmy.
• Pracuje na danych i zasobach firmowych. Korzysta z jej systemów i raportów, a nie jedynie z ogólnych benchmarkach rynkowych.
• Współprojektuje i pomaga we wdrożeniach. Pracuje azem z zespołem i przekłada rekomendacje na plan działań, nadaje właścicieli i ustala terminy z uwzględnieniem sensowności danych rozwiązań w danej organizacji.
• Rozlicza dostawców i usługodawców. Weryfikuje, czy agencje i software house dowożą wynik, a nie tylko aktywność. Sprawdza koszty usług i ich optymalne wykorzystanie.
• Buduje kompetencje zespołu. Zostawia w zespole wiedzę i narzędzia, a nie zależność od siebie.

Co ważne, konsultant nie zastępuje specjalistów ani agencji. Jego rolą jest spięcie ich pracy z celami firmy w sposób jak najbardziej efektywny i rentowny.

Dlaczego firma z własnym zespołem e-commerce potrzebuje kogoś z zewnątrz?

Firma z własnym zespołem potrzebuje zewnętrznego konsultanta, bo w typowym e-commerce każdy wykonawca pracuje nad optymalizacją swoich wskaźników, a nikt nie odpowiada za wynik całości. Agencja raportuje ROAS, specjalista SEO - widoczność w wyszukiwarkach i ruch na stronie, software house - zamknięte zgłoszenia i parametry SLA. Patrząc jednostkowo często widać, że wszystkie wskaźniki rosną, ale nie widać tego w marży czy zysku opracyjnym.

To problem fragmentacji, a nie złej pracy ludzi czy agencji. Każdy z modeli ma bowiem inną odpowiedzialność i inną lukę:

Dlatego też najlepiej działają modele łączące te obszary. Konsultant nie konkuruje z wewnętrznym managerem, zespołem i agencjami. Jego rola to wypełnienie luki, której żaden z nich nie pokrywa i przejęcie odpowiedzialności za całość projektu.

Co wnosi zewnętrzny konsultant, a czego nie da się zatrudnić na etat?

Zewnętrzny konsultant wnosi doświadczenie i benchmarki z wielu różnych firm, niezależność i gotowość do trudnych rozmów. Czyli takie elementy, które trudno zbudować w zespole wewnętrznym.

Rozpoznawanie wzorców z wielu projektów

Konsultant, który pracował z dziesiątkami sklepów, szybciej rozpoznaje problem, bo przepracował go już w innych projektach. Spadająca marża przy rosnącej sprzedaży, kanibalizacja kanałów, przepalony budżet na marketplace'ach. To wszystko są powtarzalne schematy. Etatowy manager zna dogłębnie jedną firmę, konsultant zna różne możliwe scenariusze tego samego problemu.

Niezależność od wewnętrznej polityki

Konsultant nie walczy o awans ani budżet działu, więc może zakwestionować decyzję, której wewnątrz firmy nikt nie ruszy. Badacze z Harvard Business Review zwracają uwagę, że liderzy pracujący w modelu częściowym, niezależni finansowo od jednej organizacji, łatwiej podejmują trudne, ale potrzebne rozmowy.¹ W praktyce chodzi o pytania typu: czy ta agencja nadal jest nam potrzebna, czy ten kanał w ogóle zarabia, czy plan sprzedaży jest realny.

Weryfikacja dostawców

Konsultant mówi tym samym językiem co agencje i software house, więc potrafi sprawdzić, za co firma płaci. Weryfikacja zakresów, raportów i kosztów dostawców to jeden z najszybszych i najbardziej policzalnych efektów współpracy.

Perspektywa rentowności, a nie kanału

Konsultant ocenia działania przez zysk całej firmy, a nie przez wskaźniki pojedynczego kanału. To przesuwa rozmowę z „ile mamy sprzedaży” na „ile z tej sprzedaży zostaje i dlaczego”.

Po czym poznać, że e-commerce potrzebuje zewnętrznego doradcy?

Zewnętrzny konsultant jest potrzebny w kilku przypadkach.

1. Po pierwsze - pojawiły się problemy w wynikach firmy. Spada dynamika sprzedaży lub marża oraz rosną koszty zewnętrznych usług i marketingu.
2. Po drugie - obserwujesz rynek i masz poczucie, że jest czas na wprowadzenie zmian w modelu funkcjonowania aby nadążyć za trendami.
3. Po trzecie - wiesz, co powinieneś zrobić ale nie posiadasz odpowiedniej wiedzy i kompetencji a Twój zespół jest przeciążony i negatywnie reaguje na hasło “zmiana”.
4. Po czwarte - wiesz, że pracując wewnątrz nie dostrzegasz już wielu rzeczy, które stały się dla Ciebie i zespołu “normą” lub “standardem”.
5. Po piąte - docierają do Ciebie różne sprzeczne sygnały z wewnątrz. Każdy z działów w firmie inaczej widzi problem i nie jesteś w stanie stwierdzić co nim faktycznie jest.
6. Po szóste - potrzebujesz wiedzy i informacji jak to robią inni a w szczególności Twoja konkurencja,

W międzyczasie podejmowałeś już różne próby, zmieniałeś agencje, wdrażałeś nowe systemy, zatrudniałeś nowe osoby. Ale większość z nich nie działała i okazywała się jedynie kolejną pozycją kosztową w Twoim budżecie. Stąd też nie wiesz, czy kolejne decyzje będą miały sens i przyniosą efekty. Potrzebujesz więc kogoś, kto przepuści je przez filtr doświadczenia i podobnych sytuacji w innych projektach.

Typowa sytuacja z praktyki: rosnąca sprzedaż, malejący zysk

Sklep zwiększał sprzedaż rok do roku, a zarząd i tak widział, że firma zarabia coraz mniej. Agencja wykazywała dobry ROAS, a zespół realizował plan kampanii. Dopiero zestawienie kosztów marketingu, rabatów, logistyki i zwrotów na poziomie kategorii pokazało, które obszary sprzedaży generują przychód, ale nie zysk. Kluczowa zmiana nie polegała na nowym narzędziu, tylko na zmianie celów: z przychodu i ROAS na zysk po kosztach zmiennych.

Jak wygląda współpraca z konsultantem e-commerce krok po kroku?

Współpraca z konsultantem e-commerce prowadzi od diagnozy na danych firmy do wdrożonych zmian z przypisanymi właścicielami i odpowiedzialnością. W STRIGOO pracujemy według schematu czterech kroków:

1. Diagnoza. Analiza obecnej sytuacji na danych firmy: sprzedaż, marża w złotówkach i procentach, koszty kanałów, zespół, dostawcy, technologia. Jeśli zarząd ma już własną analizę, także tę zrobioną z AI, pracujemy na niej, zamiast ją powtarzać.
2. Rekomendacje i cele. Zamiast kilkudziesięciu uwag w raporcie: 2–3 rekomendacje o największym wpływie na zysk oraz cele uzgodnione z zarządem, z miernikami sukcesu zapisanymi z góry.
3. Sprint 3-miesięczny. Rekomendacje przekładamy na kartę sprintu: od 3 do 5 rezultatów, właściciele, terminy, budżety i KPI dla zespołu i dostawców. Przez 90 dni prowadzimy wdrożenie w tygodniowym rytmie, rozliczamy dostawców i korygujemy plan na bieżąco.
4. Walidacja. Po 90 dniach przegląd z zarządem: co zostało wdrożone, co zmieniło się w liczbach i co dalej. Decyzja o kolejnym sprincie zapada na danych, nie z przyzwyczajenia.

Przy stałej współpracy kroki 3 i 4 powtarzają się co kwartał. Dzięki temu rekomendacje nie zostają w prezentacji, tylko trafiają jako zadania dla zespołu.

Konsultant e-commerce czy interim manager – co wybrać?

Konsultanta wybiera się, gdy firma ma osobę zarządzającą e-commerce, ale brakuje jej kierunku lub spięcia działań z rentownością. Interim managera – gdy nikt nie zarządza kanałem. Różnicę możecie zobaczyć w poniższym zestawieniu:

Więcej o drugim modelu piszemy w artykule Interim manager e-commerce. Kiedy się opłaca i ile kosztuje wakat na stanowisku managera.

Kiedy konsultant nie pomoże?

Konsultant nie przyniesie efektu, jeśli firma nie ma nikogo, kto wdroży jego rekomendacje. W jakich jeszcze sytuacjach:

• Brak zespołu wykonawczego. W firmie potrzebny jest interim manager albo określony specjalista.
• Zarząd nie jest gotów na zmiany. Rekomendacje bez decyzji o ich wdrożeniu kończą się jedynie dokumentem w szufladzie.
• Brak dostępu do danych. Bez wglądu w systemy analityczne, wyniki sprzedaży, marżowość i koszty nie da się ocenić rentowności.
• Oczekiwanie szybkiego cudu. Realne zmiany w e-commerce wymagają co najmniej jednego–dwóch kwartałów aby były rzeczywiście odczuwalne.

Najczęściej zadawane pytania

Czym zajmuje się konsultant e-commerce?

Konsultant e-commerce pomaga zarządowi ustalić kierunek rozwoju kanału online i dopilnować, by działania zespołu i dostawców przekładały się na zysk. Analizuje dane, ustala cele i priorytety, rozlicza agencje i wspiera wdrożenie.

Czy konsultant e-commerce zastąpi agencję marketingową?

Nie. Agencja wykonuje pracę w swoim kanale, a konsultant odpowiada za spójność działań i rentowność całości. Często jednym z efektów współpracy jest lepsze rozliczanie agencji.

Czy warto zatrudnić konsultanta, jeśli mamy managera e-commerce?

Tak, jeśli manager jest obciążony operacją albo zarząd nie widzi przełożenia działań na wynik. Konsultant wzmacnia managera perspektywą z wielu projektów, a nie go zastępuje.

Jak długo trwa współpraca z konsultantem e-commerce?

Projekt diagnostyczny lub strategiczny trwa zwykle kilka tygodni. Stała współpraca ma sens przez co najmniej dwa–trzy kwartały, bo tyle zwykle potrzeba, by zmiany przełożyły się na wynik.

Po jakim czasie widać efekty pracy konsultanta?

Pierwsze efekty, np. oszczędności na dostawcach czy zmiana priorytetów, są widoczne zwykle w ciągu pierwszych tygodni. Zmiana rentowności kanału wymaga dłuższego czasu, najczęściej jednego–dwóch kwartałów.

Jak sprawdzić, czy konsultant e-commerce jest wiarygodny?

Warto zapytać o doświadczenie zarządcze, a nie tylko doradcze, o skalę firm, z którymi pracował, i o przykłady wdrożeń. Dobry konsultant mówi też otwarcie, kiedy jego usługa nie ma sensu.

Czy konsultant pracuje na naszych danych?

Tak, praca na danych firmy – sprzedaży, marży, kosztach kanałów – to podstawa. Rekomendacje oparte wyłącznie na ogólnych benchmarkach rzadko pasują do konkretnego biznesu.

Podsumowanie w 3 punktach

• Dla kogo: dla firm, które mają zespół e-commerce lub agencje, ale nie widzą przełożenia działań na zysk albo planują dużą zmianę w kanale online.
• Jaki efekt: jeden obraz rentowności, jasne priorytety, rozliczeni dostawcy i decyzje oparte na danych, a nie na opiniach.
• Od czego zacząć: sprawdź, ile sygnałów z listy powyżej dotyczy Twojej firmy. Jeśli trzy lub więcej – zobacz, jak działa doradztwo e-commerce w STRIGOO.

W ostatnim artykule serii odpowiadamy na najczęstsze obawy przed współpracą z konsultantem i pokazujemy, jak ją ułożyć, żeby przyniosła efekt.

O autorze

Paweł Paszkowski – CEO i konsultant w STRIGOO, związany z e-commerce od prawie 15 lat. Był dyrektorem e-commerce w bdsklep.pl, współpracował m.in. z Frisco, Allegro, rowerzysta.pl, sklepbiegacza.pl i Cosibellą. Doradza zarządom sklepów internetowych w obszarze strategii, rentowności i budowy zespołów. Współtwórca i wykładowca kierunku Menadżer E-commerce na studiach podyplomowych Politechniki Białostockiej.

Źródła

1. T. Yokoi, A. Bonsall, artykuł o roli liderów zatrudnianych w niepełnym wymiarze (fractional leaders), Harvard Business Review, 2024.